BPOとは?対象業務やメリット・デメリットを解説!

 2022.03.17  コンタクトセンターの森 編集部

BPOの導入を検討しているのなら、対象となる業務やメリット・デメリットを把握しておく必要があります。導入により何を実現できるのかを理解したうえで、具体的な話を進めていくとよいでしょう。本記事では、BPOの基本知識や対象となる業務、メリット・デメリットを詳しく解説します。

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BPOとは?

BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシングを指します。業務プロセスの一部、もしくはすべてを外部に委託する手法です。一般的には、自社で行っていたノンコア業務を委託することが多く、対象となる業務は多岐にわたります。

詳しくは後述しますが、BPOと一般的なアウトソーシングには違いがあります。BPOは、自社における業務の効率化や改善が主な目的です。人員が足りないため外注する、繁忙期で手が回らず外部に委託する、といった理由で導入するケースはあまり多くありません。

専門的なノウハウを有する外部企業へ業務を任せ、課題の抽出や分析もしながら継続的に取り組んでもらうことで、効率化や改善を実現できるのがBPOの魅力です。

アウトソーシングとの違い

アウトソーシングは、業務の一部を外部へ委託することです。たとえば、給与の計算業務や市場リサーチ、Webサイトの更新などが挙げられます。インターネット上で業務を委託できる人材を募り、仕事を発注するクラウドソーシングも、アウトソーシングの一種といえるでしょう。

BPOとの大きな違いは、委託する業務の範囲です。一般的に、アウトソーシングでは業務プロセスの一部を外部企業へ発注します。一方、BPOは業務プロセスを丸ごと委託するケースが少なくありません。

期間にも大きな違いがあります。アウトソーシングは、人手が足りないときや繁忙期など、一時的にサポートを必要とするタイミングで利用するケースが多々見受けられます。そのため、問題が解決すれば発注を取りやめることも多く、短期間で終わることが少なくありません。

一方、BPOは業務効率化や改善が主な目的であるため、長期的に業務を委託します。短期間の委託では、業務プロセスの課題を洗い出せず、具体的な改善策も進められません。

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BPOの対象業務一覧

BPOの対象となる業務は多々ありますが、基本的には自社の利益に直結しないノンコア業務がメインです。営業活動のような業務は、自社の利益に直結するため、外部に委託するのはややリスキーです。

具体的な対象業務としては、経理が挙げられます。経理は企業の財務を担う重要な部門ですが、直接的な利益を生み出すわけではありません。しかし、多くの企業において、経理部門は人員が少ないにも拘らず、膨大な仕事量を抱えています。業務が属人化しやすいといった課題も発生しやすいため、BPOで業務効率化を図るのはよい策であるといえるでしょう。

また、BPOは人材育成にも有効です。人材育成の方針は企業によってさまざまであり、培われてきた組織の風土や慣習の影響を受けることが少なくありません。BPOを導入すれば、人材育成の専門的なノウハウを駆使し、育成計画の立案から研修の選定まで行ってもらえます。

データ入力のような単純作業にも対応してもらえます。一般的なアウトソーシングでは、データ入力のみを任せることがほとんどです。一方、BPOであれば、データ入力から集計、分析まで一連の業務を任せられます。

近年は、コンタクトセンターをBPOするケースも増えました。外部へ委託することで自社に部門が不要となり、しかも専門家が担当してくれるため、業務品質の向上にもつながります。

BPOのメリット・デメリット

BPOの導入を本格的に検討しているのなら、メリットとデメリットはきちんと把握しておきましょう。インターネット上にはメリットばかりを強調する情報が目立ちますが、デメリットがあることも事実なので、注意が必要です。

BPOのメリット

BPOの導入で得られるもっとも大きなメリットとして、コア業務へ集中できることが挙げられます。ノンコア業務を外部へ委託すれば、それまでその業務に携わっていた人材を、コア業務へ回せます。限られた人的資源を有効に活用でき、集中的にコア業務へ取り組むことで、さらなる利益拡大を狙えるのが魅力です。

業務効率化を実現できるのも、メリットといえるでしょう。専門的なノウハウを有する外部の企業へ委託すれば、今まで自社では見えていなかった課題が見えてきます。丁寧に課題を潰しつつ、改善を進めてくれるため、業務効率化が実現します。

業務効率化が進めば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。たとえば、コンタクトセンターであれば、効率的に業務を行えるようになった結果、顧客の待ち時間を短縮できるため、満足度を向上させられるのです。

また、BPOの導入によりコスト削減も実現します。自社で業務プロセスの改善を行うとなると、何かとコストがかかります。人材の育成費用やコンサルティング費用、システム導入費など、さまざまなコストが発生しますが、BPOであれば委託先企業へ支払う費用のみで済みます。

BPOのデメリット

BPOのデメリットとしては、自社にノウハウを蓄積できないことが挙げられます。自社で試行錯誤しつつ業務効率化に取り組んだ場合、そのノウハウをナレッジとして蓄積できます。しかし、BPOでは委託先企業が業務を取り仕切るため、自社にノウハウを蓄積できません。そのため、今後委託した業務を自社に戻したい、となったときに作業内容を再現できない可能性があります。

また、情報漏えいのリスクがあることも覚えておきましょう。委託する業務によっては、顧客情報や独自の技術などを委託先へ渡す必要があります。自社が堅牢なセキュリティ環境で情報を保護していても、委託先のセキュリティが甘いと情報漏えいが発生しかねません。

情報の取り扱いに厳しい目を向けられる現代において、情報漏えいの発生は企業の存続すら危うくするおそれがあります。たとえ委託先が原因であったとしても、情報を提供したのが自社である以上、批判は免れないでしょう。このようなリスクを避けるには、堅牢なセキュリティ環境を構築している委託先を選ぶ必要があります。

コールセンターにおけるBPO

コールセンターのBPOでは、一連の業務を委託できるのはもちろん、付随するさまざまな課題の解決が期待できます。電話やメールへの対応のみならず、リサーチやパンフレット配布などにも対応してもらえるのがメリットです。

コールセンターのBPOにより、自社に専用の部門を設置する必要がありません。一連の業務をすべて担ってくれるため、設置する必要がなく、コスト削減につながります。また、トレーニングを受けたオペレーターが対応を行うため、高品質な応対が期待でき、顧客満足度の向上効果も期待できるのです。

顧客からは、委託された企業が対応をしているとわかりません。そのため、高品質な対応はそのまま自社への評価につながるのです。

コールセンター部門は激務になることも多く、オペレーターが早期に離職してしまうケースも少なくありません。オペレーターが離職すると、新たな人材を採用しなくてはならず、採用コストと育成コストが発生します。BPOであれば、このような心配もありません。

セキュリティリスクやナレッジの蓄積が難しいといったデメリットもありますが、それを考慮してもコールセンターBPOのメリットは相当大きいといえるでしょう。

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まとめ

BPOはアウトソーシングの一種ですが、業務プロセスそのものを委託できることが特徴です。BPOの導入により、委託した業務の効率化や改善を実現でき、結果的に自社の評価を高められ顧客満足度の向上にもつながります。コア業務へ集中できる、コストを削減できるといったメリットもあるため、導入する価値は十分あるといえるでしょう。
本記事でお伝えしたように、コールセンターのBPOも企業に多くのメリットをもたらします。現状で、コールセンター業務に課題を感じているのなら、BPOの導入を検討してみるとよいかもしれません。

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