クラウドPBXの主要6製品を比較

 2021.06.15  コンタクトセンターの森 編集部

コールセンターにおける顧客満足度向上のためにPBXを導入したいけれど、数ある製品のなかからなにを重視して選べばいいのか把握できていない、という担当者もおられると思います。比較ポイントを理解することで、自社の課題を解決しうるPBXの導入に近づきます。本記事では、PBXの概要や選定ポイントのほか、主要6製品の特徴について詳しく見ていきましょう。

クラウドPBXの主要5製品を比較

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchanger」の略で、企業などの組織に設置される電話交換機のことです。内線同士および内線と外線間の接続を行う機能があります。

もしPBXがなかったら、契約した電話回線の数しか電話機を使用できないため、接続先が変わるたびに電話機のケーブルを差し替える作業が生じることになります。PBXを活用することで、契約した電話が一回線でも、数十から数百もの外線に対応し、複数のオペレーターが同時に利用するといったことが可能になります。さらに、代表電話に着信した電話を特定の電話機に転送する、複数の電話機に同時に着信させる、通話中に別の電話機に転送するといった柔軟な対応も可能です。

こうして業務の効率化に貢献するPBX。しかし電話回線を使用するため、機器の設置スペースの確保、多額の管理コストなどのデメリットが指摘されていました。

そうしたなか、インターネットの普及により、IP電話回線を使うIP-PBXや、クラウドPBXが登場しました。クラウドPBXはその名前の通りPBXをクラウド経由で利用するものです。インターネットに接続できる環境であれば、オフィスの内外を問わず、どこからでも通話可能。従業員が個人で所有するスマートフォンの内線化も実現します。

さらに、製品によってはCTI(Computer Telephony Integration:コンピューター電話統合)、CRM(Customer Relationship Management:顧客管理システム)、SFA(Sales Force Automation:営業支援システム)などの外部システムとの連携も可能です。

クラウドPBXは電話回線や機器が必要ないので、初期工事や多額な管理コストが不要になると同時に、短期間で導入できます。設定や環境変更はWebやアプリケーション上の管理画面から行えるので、ベンダーに依頼する必要はありません。つまり、従来型PBXのデメリットを解消してくれる存在なのです。

コールセンターにおいては、クラウドPBXの導入で、複数拠点の統合的な管理・運用も可能です。また、全国のテレワーク人材をコールセンターのオペレーターとしてアサインすることで、異動や転勤を伴わない柔軟な働き方を実践できます。実際に、クラウドPBXに移行する企業は年々増えており、今後はクラウド型がスタンダードになるとみられています。

PBXとビジネスフォンの違い

ビジネスフォンとPBXには、「一回線を複数の電話機で共有することで、外線との受発信や、内線同士の無料通話と保留・転送が可能」といった共通点があります。しかし当然相違点もあります。

もっとも大きな違いは接続数です。ビジネスフォンが接続可能なのは50~100台程度ですが、PBXは千台規模の電話機と接続可能。またPBXは複数のフロアや拠点間で内線網を構築できるので、多様な業務形態を内包した企業での導入もおすすめです。

さらにPBXは、CPUやメモリが二重化されるとともに、搭載しているバッテリーの持続性が高いため、ビジネスフォンよりシステム面で安定しています。システムダウンしないことが必須条件であるコールセンター業務には、重要なポイントと言えます。

PBX製品を選ぶときのポイント

PBXにはさまざまな種類があり、多様な製品・サービスが展開されています。自社に合ったものを選ぶポイントを紹介します。

導入規模が組織に見合っているか

PBXは大企業から中小企業向けなど、さまざまなタイプが展開されており、費用も当然違います。サービス内容や接続数が自社の規模に合った製品を選ぶことが重要です。支払い方法も定額制、従量課金制などがあるので、併せてチェックしましょう。

必要な機能が備わっているか

PBXには、代表番号発着信、保留転送機能、ダイヤルイン機能、CTI 機能、IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答)機能などがあります。しかし、実装されている標準機能は製品によって異なります。例えばIVRを標準装備している製品がある一方、オプション対象のため追加費用がかかるものもあります。

そのため、自社に必要な機能が標準装備されているかを選定ポイントにしましょう。併せて「CRMなどの外部システムと連携可能かどうか」「もしそれが可能な場合オプションなのか・基本料金内なのか」までチェックすることも大切です。

セキュリティ・サポート体制が備わっているか

機能面と合わせてセキュリティ対策やサポート体制も確認しましょう。

PBXのなかでも、クラウド型は特にサイバー攻撃の標的にされやすいというリスクを抱えています。IP-PBXであっても、脆弱性やセキュリティ設定を悪用した、なりすまし通話の被害を受ける可能性は否めません。

そのため、「トラブルが発生した際に、サポートを受けられるか」は重要なチェックポイントです。スムーズな運用のためにも、導入後もベンダー担当者から手厚いサポートが受けられるサービスを選びましょう。

PBX製品の6製品比較

PBX主要6製品の概要を紹介します。自社のニーズに照らし合わせながら、それぞれの特徴を確認しましょう。

BellCloud+

30年以上にわたり、コールセンター業界のリーディングカンパニーとして培ってきたノウハウを集積させたプラットフォーム、それがベルシステム24が提供する「BellCloud+®(ベル クラウド プラス)」です。

BellCloud+® は、システム資産が不要というクラウド型ならではの特徴と、確かなノウハウを持つベルシステム24ならではの高い品質を融合した高信頼システムです。もちろん、未来のコンタクトセンター が必要とする様々な最先端テクノロジーを組み込んでいます。 Chatbotや音声によるVoicebotを活用した自動応答による無人化対応、お客様が望まれるチャネルへ誘導するVisual-IVRの実装、音声認識を活用した業務効率化やテキストマイニングを活用したVOC分析、お客様やオペレータの感情解析、OPのコンディションの可視化など余すところなく次世代コンタクトセンター に必要な要素をご提供しています。

関連資料:BellCloud+®ご紹介資料

Voice Connect

Voice ConnectはNECネッツエスアイが提供する音声クラウドサービスで、受発信、保留・転送といった標準的な機能を提供します。インターネット環境やVPN(Virtual Private Network)があれば、外出先はもちろん在宅でも利用できます。自社データセンター運営なのでBCP(Business Continuity Planning:事業継続計画)にも対応可能です。

月ごとの席数増減に応じた価格で利用できるのも魅力です。電話設備縮小時には通話ライセンスを減らせるので、無駄なコストがかかりません。

オプションとして、通話録音機能、CRMや、CTIやACD(Automatic Call Distributor:着信呼自動分配装置)との連携も可能です。またモバイルネットワークサービス「ネッツワイヤレス」と連携することで、無線LANを設置・運用しにくい環境でも、設備投資をせずに電話利用を可能にします。

https://www.nesic.co.jp/solution/voice/voiceconnect.html

OSORA

OSORAは、Scene Liveが運営するインサイドセールス向けコールシステムです。
「受発信、保留・転送などに加え、すべての通話を保存・ダウンロードできる通話録音機能」「管理者が、通話中の会話を聞きながらオペレーターにアドバイスできるモニタリング・ささやき機能」など、コールセンターに必要な機能を標準装備しています。拡張性にも優れているため、CRMなど外部ツールとの連携も可能で、情報共有やデータ管理をスムーズにします。

クラウド型のため低コストでの導入が可能なのはもちろん、席数の増減は最短で翌日に反映され、アカウントの登録数も制限なしなど、コストパフォーマンスの面でも優秀です。
https://scene-live.com/service/osora/

モバビジ

モバビジはクラウドテレコムが提供するビジネスフォンサービスです。NTT東西のひかり電話回線、そしてPanasonicのIP電話機に、クラウドテレコムのクラウドPBXやとスマートフォンアプリを組み合わせて実現しました。

スマートフォンが、持ち歩けるビジネスフォン化するので、内線が使用可能になるほか、オフィスの固定番号での受発信ができます。既存のビジネスフォンとの併用も可能です。

スマートフォンアプリにあえて外線ボタンを用意するなど、UI(ユーザーインターフェース)にも配慮しているため、操作は簡単です。また、通信会社が提供する回線ならではの高品質な通話音声が確保されており、総務省からは固定電話と同レベルであると認定されました。

サポート体制も万全で、電話やメールでの問い合わせには専門スタッフが対応します。

ひかり電話への加入が必要となりますが、初期費用と初月料金が無料です。また、従業員数の増減に合わせた支払いが可能なので無駄なコストが発生しません。スモールスタートを目指す企業に適したPBXサービスです。
https://www.mobabiji.jp

Arcstar Smart PBX

Arcstar Smart PBXは、NTTコミュニケーションズ株式会社が運営するクラウド型PBXサービスです。スマートフォンやパソコンなど多様なデバイスを用い、オフィスの内外を問わず、どこからでも内線電話を利用できます。キャリア制限はありませんので、従業員の契約キャリアを統一する必要もありません。

クラウド型であるため、通信設備・管理コストを削減可能で、設定はWeb上の管理画面から変更できます。

オプションになりますが、企業向けクラウド型Web電話帳サービス「PHONE APPLI PEOPLE」と連携すれば、クライアントの名刺情報や従業員の連絡先などの一元管理も可能です。
さらに外線も受発信したい場合は「Arcstar IP Voice」などのIP電話サービスと連携すれば、ビジネス専用の「050」番号が発行されます。IP電話であるため通話料は全国一律なので、外線通話のコストが抑えられるでしょう。

https://www.ntt.com/business/services/voice-video/voip/smartpbx.html

トビラフォンCloud

トビラフォンCloudは、クラウドPBXを利用したクラウド型ビジネスフォンサービスです。個人所有のスマートフォンに専用アプリを入れれば、そのままクラウド型ビジネスフォンとして使えるので、設備投資を抑えられます。また、一台のスマートフォンを社用とプライベート用で使い分けられるので、会社専用の携帯電話や固定電話は必要ありません。最短申し込み翌日から導入できるのも魅力です。

Web上の管理画面ではアプリの利用状況、顧客情報、受発信記録、録音ファイル、迷惑電話リストなどを一元管理しているので、必要なデータをすぐに入手できます。さらに、IVRやコールキューイングなどの機能を組み合わせて、着信対応を自由に設定可能です。
音声についてはNTTコミュニケーションズのIP電話回線を使用しているため、高い品質を保っています。
https://tobilaphone.com/biz/cloud/

[SMART_CONTENT]

まとめ

PBXはコールセンターの要とも言える重要なものです。さまざまなメリットを有するクラウドPBXは、今後の企業運営において主流になっていくでしょう。PBXはさまざまな製品やサービスが展開されているので、導入には自社のニーズに合致したものを精査することが求められます。

ベルシステム24では、お客様のご要望を伺ったうえで、業態の特性や今後をみすえつつ、最適な製品・サービスをご提案します。PBXの導入に際してはベルシステム24にご相談ください。

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