業務が担当者自身に依存する「属人化」の状態は、さまざまなトラブルやクレームの原因にもなります。働き方改革やテレワークを推し進める中で、問題が表面化した企業も多いのではないでしょうか。本記事では属人化が起こる理由と、適切な解消法について解説します。業務効率化やリスクヘッジを図りたい方は、ぜひ参考にしてください。
属人化とは？
属人化とは、「業務の仕方や進捗状況について、特定の担当社員しか把握していないこと」を指します。「この業務は〇〇さんでなければ進められない」「あのお客様の情報は〇〇さんしか知らない」のように、業務が個人に依存している状態です。
属人化は、高い専門性が身につく、また担当者が決まっていて迅速に対応できるといったメリットがありますが、一般的にあまり良い意味で使われることはありません。一見すると、円滑に業務を遂行できているようでも、担当者が休んだり、退職したりといったタイミングで、個人依存に起因する問題が表面化するケースが散見されます。そのため属人化の状態を放置することは、長期的にみて企業の経営にまで悪影響を及ぼす可能性があるのです。もし自社において属人化している部門・業務があるのであれば、早期に解消する必要があります。
属人化はなぜ起こるのか？
要因として多いのは、業務の共有不足です。業務で得たノウハウや情報を周囲と共有する環境がなかったり、人員が少なく一人ひとりの仕事量が多かったりする部署で、属人化しやすい傾向にあります。言い換えると、目の前の業務や目標数値に追い立てられ、情報やノウハウの共有にまで気が回らないケースです。また、専門性が高かったり作業工程が複雑だったりして、周囲に教えるのが難しい業務でも起こりやすいといえるでしょう。この場合、業務内容についてマニュアルが整備されていないことが、属人化を招いてしまいます。
そのほか、自分の社内優位性を保つために、あえて担当社員が一人で業務を抱え込むことがあります。仕事内容が外から見えにくいため失敗を隠ぺいしやすい、社内での立場を守りやすいなどの理由から、情報共有に消極的になってしまうのです。特に、成果主義を重んじる企業や部署では、こういった社員が多く存在します。このような状態を把握するためにも、まずは属人化している業務を洗い出し、明確にすることが大切です。
属人化によるデメリット
デメリットとしてまず挙げられるのは、業務効率や品質の低下です。担当者でなければわからない作業や顧客対応の必要性が出てきた際、当人が不在だとタイムロスが発生し、ビジネスの機会損失やクレームにつながる場合があります。担当者の稼働や業務量に進捗が左右されるため、該当業務のボトルネック化も懸念されます。
加えて、属人化している業務が毎日必ず発生するものだと、担当者が休暇を取りづらいという面もあります。また、休職や退職するタイミングで十分に引き継ぎが行われていないと、業務が滞ったり、取引先に影響を与えてしまったりすることも考えられます。
属人化している業務は、外から状況が把握できないため、担当者の業務の進め方が不適切であったり成果の品質が悪かったりしても、周囲はなかなか気がつきません。上司から見て貢献度や成果が判断しにくい状態だと、正当な人事評価が行えないというデメリットも生まれます。このように、属人化した業務を放置することは、企業や部署にとって悪影響を及ぼす危険性があるのです。
属人化を解消する方法
ここからは、属人化から脱するための具体的な方法についてご紹介します。属人化している業務を明確化し、個人に依存しない企業運営を目指すためにも、方法を理解して早めに取り組みをスタートさせてください。
業務の標準化
仕事の担当者依存を解消するためには、「業務の標準化」を進めるのが手です。標準化は、属人化と反対に「特定の個人に依存せず、誰もが一定のレベルで業務を行えること」を指します。そのためには、属人化している業務をきっちりとマニュアル化します。順序としては、属人化によって業務全体のボトルネックになっているものから、着手することをおすすめします。
最初に、業務の一連の流れを可視化し、改善点をピックアップします。その上で、マニュアル化が必要な業務を決定し、現在の業務フローを言語化していきます。言葉で表すのが難しい実践的な内容については、写真や動画などを活用するのも有効です。担当者が不在であっても、マニュアルを確認することで誰でもある程度のレベルの対応できる内容にすることが最終的なゴールです。とはいえ、最初から決定版を作るのは非常に難しいため、実践を繰り返しながら、精度を高めていった方がよいでしょう。
マニュアルによって業務を標準化すれば、個人の経験値やスキルに頼ることなく、誰が担当しても画一的に仕事を進めることができるようになります。加えて、業務フローが明確になるため非効率な部分が改善され、生産性の向上にもつながるでしょう。このように、個人に依存する業務を段階的にマニュアル化し共有することで、担当者の負担を軽減し全体のレベルアップや効率化が期待できます。
ナレッジマネジメント
属人化を解消する方法に「ナレッジマネジメント」があります。ナレッジマネジメントとは、従業員が蓄積してきた知識や経験を組織内で共有して、業務の効率化を図ることです。個々人が持つ、言葉では表現しにくい暗黙知や業務で得た知見、イレギュラー対応への方法などをまとめ、会社の財産として保有することができます。
特に、数ある部署の中においてコールセンターは、ナレッジマネジメントが活きやすい部署の1つです。顧客から寄せられる問い合わせは、いくつかのパターンに分類することができます。パターンごとに対応方法をまとめ、電話応対を行うオペレーターがすぐにアクセスできるようにしておくと、誰でも安定的に質の高い対応が可能となります。
ナレッジマネジメントを実践した例に、ある不動産管理会社のコールセンターがあります。同センターではマンションごとに異なっていた問い合わせ窓口を一箇所に集約。その際にこれまで点在していたコールセンターやグループ会社のナレッジを集め、共有する仕組みを整えました。結果として、窓口業務にかかるコストを25％（年間5,000万円以上）削減し、3ヶ月で担当者への二次対応依頼率が、60％から30％に低下するといった大幅な効率アップにつながりました。
ベルシステム24が提供する属人化解消の取り組み
ベルシステム24では、属人化を脱するために効果的な「Knowledge Creator」や「Salesforce Service Cloud」などのサービスを提供しています。
Knowledge Creatorは、コールセンターの運営に欠かせない問い合わせ対応のナレッジであるFAQを、シンプルに管理・更新できるWebアプリケーションです。直感的な操作が可能であり、情報の更新や閲覧が非常にスムーズに行えます。独自開発のAI検索エンジン「Mopas」と連携しており、複数のアルゴリズムの中から、業種や問い合わせの傾向に合わせて最適なものを導入できます。新たなナレッジが発生した際も、AIの判断によってスムーズに取り込みます。
Salesforce Service Cloudは、顧客への応対履歴や既存の業務マニュアル、自社の製品・サービス情報、FAQといった点在するナレッジを整理統合するコールセンター向けのソリューションです。ベテランスタッフの暗黙知をナレッジ化し、新人オペレーターでも質の高い対応が可能となります。蓄積・更新されたナレッジはチャットボットなどにも活用され、業務負荷の軽減や顧客への応対方法の多角化をサポートします。
まとめ
属人化とは、業務の仕方や蓄積された情報などが共有されず、担当者に委ねられている状態のことを言います。長い目で見ると、業務効率や生産性が下がるだけでなく、人事評価がしにくくなるといったデメリットを生む可能性があります。これらを解消するためには、業務の標準化やナレッジマネジメントに取り組み、誰もが質の高い業務遂行ができる環境へと整える必要があります。ベルシステム24は、属人化を解消するためのソリューションを提供しており、お客様の状態や要望に合わせて柔軟に対応することが可能です。属人化からの脱却を模索されている方は、ぜひ一度ご相談ください。
