ベルシステム24が考える理想のチャットボット像とは? ── 次世代コンタクトセンターのあるべき姿を具現化

 2020.12.17  コンタクトセンターの森 編集部

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コスト削減から売上向上まで高まるチャットボットへの期待

 コンタクトセンターは、重要な顧客接点として強化すべき組織・設備です。タッチポイントを増やして、できるだけ多くの顧客の声を集める必要があります。昨今は顧客の環境が大きく変化し続けており、中でもデジタルコミュニケーションの充実が欠かせません。複数のチャネルをシームレスに連携してオムニチャネルを実現し、カスタマーエクスペリエンスを向上することが求められます。

 一方で、リソースは有限です。近年は特に人材不足が懸念されており、確保・獲得に大きなコストがかかります。できるかぎり顧客の自己解決を促して有人対応コストを低減させるとともに、課題解決のスピードアップに努めることが重要です。簡単な問い合わせや手続きは無人化し、人材コストを抑えながら対応時間を延長できると望ましいでしょう。

 応対ログをAIなどで高速・高度に分析できれば、より高品質なFAQの構築も可能です。ビジネス・業務に応じてチャネル設計を見直し、負荷肥大を招かずにサポート体制の強化に結びつけられます。

 スタッフの負荷を低減できれば、より高度なコア業務に集中させることもできます。業務の難易度に応じて最適な人材配置を実現できるようになります。ヒトのコミュニケーション能力を生かした情緒的価値創造にもつながります。コンタクトセンターでも、そうした働き方改革の取り組みが必要です。

 そうした状況で、エンドユーザーへのチャット文化の普及と相まって、「チャットボット」が注目されている。特にECサイトでは、対面に近いサービスが提供できるためかコンバージョン率の大幅な向上が得られた事例も登場しており、売上向上のためのソリューションとして人気が上昇しているという。

“FAQ検索のチャット化”ではたった15%の効果しか得られない

 チャットボットの導入方法には、ベンダー提供のクラウドシステムを導入するパターンと、アウトソーシングサービスを利用するパターンの2つに分類される。チャットボットは導入後のメンテナンス/チューニングが欠かせず、アウトソーシングするケースが多いようだ。

 クラウド型のチャットボットサービスは数多く、選定に困ることもあるだろう。第一に考えたいのは、コスト削減や顧客満足度向上、売上向上といった目的のために「どのような問い合わせをチャットボットによって解決したいのか」という点である。

 チャットボットサービスの一部は、たいへん安価に提供されており、魅力的に映るかもしれない。もちろん安いことには理由があって、たいていはスコープを絞って提供されているためである。例えば、既存のFAQを照会(検索)する機能のみのチャットボットサービスだ。かんたんに導入できるという利点はあるものの、WebサイトのFAQと本質は変わらない。

 そもそも有人対応は、FAQなどで解決できなかった課題を解決するために使うケースが多い。コンタクトセンターのアウトソーシングサービスで30年以上の経験を有するベルシステム24によれば、FAQで解決できるのはコンタクトセンター業務のおよそ15%程度とのことだ。

 例えば、製品情報や契約情報、個人情報など、これまで人が処理していた基幹系システム上のデータにアクセスできれば、高度なサポートが提供できるようになる。売上に直結するような情報提供も可能になるだろう。FAQで対処できない85%の問い合わせを解決したいのであれば、どのようなサポートを提供すべきかしっかりと分析することが寛容だ。そのうえで、チャットボットで実現できるのかどうか、他の方法を模索すべきかどうかを定めればよい。

チューニングを前提とした柔軟なチャットボット

 広範なコンタクトセンター業務をカバーしたいのであれば、ベルシステム24の経験とノウハウが詰まった「チャットボットソリューション」がオススメだ。中核となるチャットボットシステム(ベルボット)は、継続的なチューニングを前提に設計されており、柔軟性と拡張性に富んでいる。

 ベルシステム24は、チャットボットを含めたCRM全体の理想的な運用方法を「Advanced CRMオペレーションモデル」として提唱している。その中でチャットボットは重要なコンタクトポイントの1つに数えられている。

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 同社のチャットボットソリューションは、分析→設計→構築→導入という4つのフェーズで導入される。ベルシステム24が実証してきた方法論に基づくもので、コンサルタントの属人性を排した手法だ。

 

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 チャットボットは、“ビジネス戦略”からブレイクダウンした“コンタクトセンター戦略”が非常に重要である。あるべき姿や適合性を検討し、ROI試算などを経て、実行計画を策定する。そのうえで分析・設計・構築・導入を実施し、導入後は定着化・メンテナンスを継続して行う必要がある。

 コンタクトセンターの業務・運用は、トレンドによって変化するものだ。チャットボットの応対・用語・言い回しも、キャンペーンの有無や時代の移り変わりによって、早ければ週単位で変えていく必要がある。ベルシステム24では、そうした変化を前提として定着化やメンテナンスを支援し、チャットボットの導入効果の最大化を目指している。

高度な独自機能で運用を強力に支援

 ベルシステム24の開発したベルボットは、さまざまな機能を有している。AIを活用した一問一答の自然言語応対、ユーザーの契約情報や状況に応じて回答を変化させるシナリオ対話、SNS(LINE)を通じたメッセージ配信、有人対応へのスイッチング、精度測定のためのレポートなど、チャットボットとその運用に必要な機能はひととおり揃っている。加えて、他のチャットボットシステムにはない独特な機能も備えている。

 例えば「WebブラウザRPA」は、チャットボットがチャット対話で収集した情報を、ユーザーの代理で別のWebブラウザへ代行入力する機能だ。チャットボットがサポートすることで、事務手続きなどをスムーズに実施できるという効果が得られる。チャットボットがWebブラウザを起動して当該ページを開いたり検索したりできるため、高度な機能連携を開発せずに、既存のWebアプリケーションをそのまま利用できるというメリットがある。

 「AIチューニング」は、チャットボットのチューニングをサポートする機能だ。回答精度判定ツールや回答作成補助ツールなどが用意されており、チューニング工数を削減することができる。

 「パーソナライズ」は、CRMなどを介さず、チャットボットがユーザーとの対話で得た情報を記憶しておく機能である。例えば、最初に問い合わせのあった日付、同じ問い合わせの回数など、ユーザーごとに異なる情報を基にした綿密な会話設計が可能で、高品質な応対を実現できる。

 外部システム/サービスのデータを活用するために、API連携機能も標準実装されている。煩雑な開発を行うことなく、情報を取得したり回答を追加したりすることが可能だ。

ベルシステム24の知見を生かして次世代コンタクトセンターの実現へ

 ベルシステム24のチャットボットソリューションは、コンタクトセンターのアウトソーシングサービス、クラウド型チャットボット「ベルボット」、チャットボット導入・定着化支援の3つから成り立っている。いずれも単独で採用することが可能だが、同社の知見・経験を最大限に活用したいのであれば、2つ以上を同時に採用したほうが効果的である。実際、自前のコンタクトセンターを運用しつつ、ベルボットとサポートサービスのみを採用しているユーザーもいる。最適な実現方法から相談するのもよいだろう。

 チャットボットをはじめとしたテキストベースのコンタクトセンター業務は、今後の5年で倍増する予測もある。ベルシステム24の経験でも、チャットのトランザクションは右肩上がりで、電話応対はゼロにならないとしても減りつつあるという。新しいタッチポイントを強化できるかどうかが、顧客満足度向上に大きく寄与することはまちがいないはずだ。

 ベルシステム24は今後もベルボットの機能強化に努め、顧客の個人情報などに関わるより深い問い合わせにも応対できるようなソリューションへ進化させたいとしている。時代が求める高度なコンタクトセンターへの昇華を目指して、ベルシステム24のチャットボットソリューションを検討してみてはいかがだろうか。


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