コスト削減から売上向上まで高まるチャットボットへの期待
コンタクトセンターは、重要な顧客接点として強化すべき組織・設備です。タッチポイントを増やして、できるだけ多くの顧客の声を集める必要があります。昨今は顧客の環境が大きく変化し続けており、中でもデジタルコミュニケーションの充実が欠かせません。複数のチャネルをシームレスに連携してオムニチャネルを実現し、カスタマーエクスペリエンスを向上することが求められます。
一方で、リソースは有限です。近年は特に人材不足が懸念されており、確保・獲得に大きなコストがかかります。できるかぎり顧客の自己解決を促して有人対応コストを低減させるとともに、課題解決のスピードアップに努めることが重要です。簡単な問い合わせや手続きは無人化し、人材コストを抑えながら対応時間を延長できると望ましいでしょう。
応対ログをAIなどで高速・高度に分析できれば、より高品質なFAQの構築も可能です。ビジネス・業務に応じてチャネル設計を見直し、負荷肥大を招かずにサポート体制の強化に結びつけられます。
スタッフの負荷を低減できれば、より高度なコア業務に集中させることもできます。業務の難易度に応じて最適な人材配置を実現できるようになります。ヒトのコミュニケーション能力を生かした情緒的価値創造にもつながります。コンタクトセンターでも、そうした働き方改革の取り組みが必要です。
そうした状況で、エンドユーザーへのチャット文化の普及と相まって、「チャットボット」が注目されています。特にECサイトでは、対面に近いサービスが提供できるためかコンバージョン率の大幅な向上が得られた事例も登場しており、売上向上のためのソリューションとして人気が上昇しています。
“FAQ検索のチャット化”ではたった15％の効果しか得られない
チャットボットの導入方法には、ベンダー提供のクラウドシステムを導入するパターンと、アウトソーシングサービスを利用するパターンの2つに分類されます。チャットボットは導入後のメンテナンス／チューニングが欠かせず、アウトソーシングするケースが多くなっています。
クラウド型のチャットボットサービスは数多く、選定に困ることもあるでしょう。第一に考えたいのは、コスト削減や顧客満足度向上、売上向上といった目的のために「どのような問い合わせをチャットボットによって解決したいのか」という点です。
チャットボットサービスの一部は、たいへん安価に提供されており、魅力的に映るかもしれません。もちろん安いことには理由があって、たいていはスコープを絞って提供されているためです。例えば、既存のFAQを照会（検索）する機能のみのチャットボットサービスです。かんたんに導入できるという利点はあるものの、WebサイトのFAQと本質は変わりません。
そもそも有人対応は、FAQなどで解決できなかった課題を解決するために使うケースが多くなっています。コンタクトセンターのアウトソーシングサービスで30年以上の経験を有する当社の経験から、FAQで解決できるのはコンタクトセンター業務のおよそ15％程度とみています。
例えば、製品情報や契約情報、個人情報など、これまで人が処理していた基幹系システム上のデータにアクセスできれば、高度なサポートが提供できるようになります。売上に直結するような情報提供も可能になるでしょう。FAQで対処できない85％の問い合わせを解決したいのであれば、どのようなサポートを提供すべきかしっかりと分析することが肝要です。そのうえで、チャットボットで実現できるのかどうか、他の方法を模索すべきかどうかを定めればよいのです。
チューニングを前提とした柔軟なチャットボット
広範なコンタクトセンター業務をカバーしたいのであれば、ベルシステム24の経験とノウハウが詰まった「チャットボットソリューション」がオススメです。中核となるチャットボットシステム（ekubot）は、継続的なチューニングを前提に設計されており、柔軟性と拡張性に富んでいます。
ベルシステム24は、チャットボットを含めたCRM全体の理想的な運用方法を「Advanced CRMオペレーションモデル」として提唱しています。その中でチャットボットは重要なコンタクトポイントの1つに数えられています。
当社のチャットボットソリューションは、分析→設計→構築→導入という4つのフェーズで導入されています。当社が実証してきた方法論に基づくもので、コンサルタントの属人性を排した手法です。
チャットボットは、“ビジネス戦略”からブレイクダウンした“コンタクトセンター戦略”が非常に重要です。あるべき姿や適合性を検討し、ROI試算などを経て、実行計画を策定します。そのうえで分析・設計・構築・導入を実施し、導入後は定着化・メンテナンスを継続して行う必要があります。
コンタクトセンターの業務・運用は、トレンドによって変化するものです。チャットボットの応対・用語・言い回しも、キャンペーンの有無や時代の移り変わりによって、早ければ週単位で変えていく必要があります。ベルシステム24では、そうした変化を前提として定着化やメンテナンスを支援し、チャットボットの導入効果の最大化を目指しています。
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高度な独自機能で運用を強力に支援
ベルシステム24の開発したekubotは、さまざまな機能を有しています。AIを活用した一問一答の自然言語応対、ユーザーの契約情報や状況に応じて回答を変化させるシナリオ対話、SNS（LINE）を通じたメッセージ配信、有人対応へのスイッチング、精度測定のためのレポートなど、チャットボットとその運用に必要な機能はひととおり揃っています。加えて、他のチャットボットシステムにはない独特な機能も備えています。
例えば「WebブラウザRPA」は、チャットボットがチャット対話で収集した情報を、ユーザーの代理で別のWebブラウザへ代行入力する機能です。チャットボットがサポートすることで、事務手続きなどをスムーズに実施できるという効果が得られます。チャットボットがWebブラウザを起動して当該ページを開いたり検索したりできるため、高度な機能連携を開発せずに、既存のWebアプリケーションをそのまま利用できるというメリットがあります。
「AIチューニング」は、チャットボットのチューニングをサポートする機能です。回答精度判定ツールや回答作成補助ツールなどが用意されており、チューニング工数を削減することができます。
「パーソナライズ」は、CRMなどを介さず、チャットボットがユーザーとの対話で得た情報を記憶しておく機能です。例えば、最初に問い合わせのあった日付、同じ問い合わせの回数など、ユーザーごとに異なる情報を基にした綿密な会話設計が可能で、高品質な応対を実現できます。
外部システム／サービスのデータを活用するために、API連携機能も標準実装されています。煩雑な開発を行うことなく、情報を取得したり回答を追加したりすることが可能です。
ベルシステム24の知見を生かして次世代コンタクトセンターの実現へ
ベルシステム24のチャットボットソリューションは、コンタクトセンターのアウトソーシングサービス、クラウド型チャットボット「ekubot」、チャットボット導入・定着化支援の3つから成り立っています。いずれも単独で採用することが可能ですが、同社の知見・経験を最大限に活用したいのであれば、2つ以上を同時に採用したほうが効果的です。実際、自前のコンタクトセンターを運用しつつ、ekubotとサポートサービスのみを採用しているユーザーもいます。最適な実現方法から相談するのもよいでしょう。
チャットボットをはじめとしたテキストベースのコンタクトセンター業務は、今後の5年で倍増する予測もあります。ベルシステム24の経験でも、チャットのトランザクションは右肩上がりで、電話応対はゼロにならないとしても減りつつあります。新しいタッチポイントを強化できるかどうかが、顧客満足度向上に大きく寄与することはまちがいありません。
ベルシステム24は今後もベルボットの機能強化に努め、顧客の個人情報などに関わるより深い問い合わせにも応対できるようなソリューションへ進化させたいと考えています。時代が求める高度なコンタクトセンターへの昇華を目指して、ベルシステム24のチャットボットソリューションを検討してみてはいかがでしょうか。
