コールセンター業務の効率化やオペレーターの負担軽減を目指しているのであれば、ボイスボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。ボイスボットの導入により、コールセンターが抱える課題の解決にもつながります。本記事では、ボイスボットの概要や、コールセンターに導入するメリットなどを解説します。
ボイスボットとは
ボイスボットとは、自然言語処理やAI技術、音声認識技術などを用いて、電話で寄せられた顧客からの問い合わせに回答するシステムです。近年では、コールセンターをはじめとした企業の問い合わせ窓口において、ボイスボットが取り入れられています。
顧客が電話口で質問の内容を伝えると、音声認識による解析が始まり、内容をテキスト化します。その後、自然言語処理技術を用いて適切な回答を抽出し、音声合成技術で読み上げます。これが、ボイスボットの大まかな仕組みです。
従来のIVRとの違い
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、日本語では「自動音声応答システム」と訳されます。IVRも問い合わせ対応に用いられるシステムであり、顧客が自動音声に従ってプッシュボタンを操作していくと、求める回答へたどり着ける仕組みです。
サービスの内容に関する質問は「1」、支払い方法の相談は「2」、解約の相談は「3」、といった具合に複数の選択肢がプッシュボタンに振り分けられています。自動音声で最終的な回答を伝えられるケースもあれば、担当部署へ転送されることもあります。
ボイスボットとIVRの違いは、コミュニケーションの方法です。前者は音声で意思を伝えるのに対し、後者はプッシュボタンを操作して意思を伝えます。
IVRも優れたシステムではあるものの、音声を最後まで聞く必要もあり、顧客を待たせてしまうケースが少なくありません。一方、AI技術を活用すれば、スムーズに回答を導き出せるため、顧客の待ち時間を短縮できます。
ボイスボットをコールセンターに導入するメリット
ボイスボットの導入により、時間外の対応が可能となるため、機会損失を回避できます。また、待ち時間の短縮により顧客満足度の向上効果が期待できるほか、業務効率化やオペレーターの負担軽減などのメリットが得られます。
機会損失の抑制
ボイスボットは年中無休で稼働してくれます。業務時間外や休日も休まず稼働しているため、機会損失の抑制効果が期待できます。
「あふれ呼」による機会損失を回避できるのもメリットです。顧客からの問い合わせが殺到して回線がパンクすると、コールセンターへ電話がつながりにくくなってしまいます。その結果、機会損失が発生するおそれがありますが、ボイスボットがオペレーターの業務をサポートすることで、このようなリスクを回避できます。
顧客満足度の向上
電話をかけているにもかかわらずつながらない状況は、顧客の不満を高めるおそれがあります。一方、ボイスボットを活用すれば、忙しいオペレーターの代わりに顧客対応ができるため、上記のようなリスクを軽減できます。
ボイスボットによりスピーディーに課題を解決できれば、顧客満足度の向上効果が期待できます。待ち時間が短縮され、プッシュボタンを操作する手間もなくなれば、「顧客のことを考えてくれている企業」として好印象を抱いてくれるかもしれません。
業務の効率化
ボイスボットを導入すれば、オペレーターの代わりに顧客へ対応してくれるため、業務効率化が実現します。簡単な問い合わせをボイスボットに任せ、オペレーターは難易度の高い質問にじっくりと回答できるため、対応品質も高まります。
また、コスト削減も可能です。ボイスボットがオペレーター業務を代行するため、これまでよりも少ない人員で業務を回せます。それにより人件費を削減できるだけでなく、リソースの最適化も実現できます。
負担の軽減
コールセンターが抱える課題として、オペレーターにかかる負担の増加が挙げられます。特に、少ない人員で業務を遂行しているケースでは、個々のオペレーターに過度な負担がのしかかることも少なくありません。
ボイスボットを導入し、オペレーターをサポートできる環境を構築できれば、負担を軽減できます。
負担が軽減され、快適に働ける環境が整えば従業員エンゲージメントの向上につながり、人材の定着も図れます。職場環境が整ったコールセンターであることを対外的にアピールすれば、新たな人材も獲得しやすくなると考えられます。
ボイスボットをコールセンターに導入する場合の課題
ボイスボット導入によるメリットは多々あるものの、いくつかデメリットもあるため注意が必要です。導入を検討しているのなら、精度の安定性や複雑な問い合わせへの対応などに課題が残ることを覚えておきましょう。
精度の安定性
ボイスボットは、顧客が発話した内容を認識・解析したうえで回答を導き出します。音声を正しく認識できれば問題はありませんが、ときに精度が下がることもあるため注意が必要です。
たとえば、大きな雑音が混じるようなケースが該当します。この場合、顧客が話した内容を正しく認識できず、誤った回答を導き出すかもしれません。精度のみを考えると、プッシュボタンで明確に意思を伝えられるIVRに軍配が上がります。
複雑な問い合わせへの対応
AI技術を採用しているとはいえ、まだまだ人間と同等の受け答えはできません。顧客の話す内容次第では、適切な対応ができない可能性があります。
また、質問内容が複雑すぎると、システムが正常に処理できず、対応できないかもしれません。誤った対応をしてしまい、結果的にクレームに発展するおそれもあります。
これらの課題は、複雑な情報をインプットしないよう工夫することで解決が可能です。たとえば、「イエスかノーでお答えください」や「数字をお伝えください」とあらかじめ伝えるように設定する、といった工夫が考えられます。
ボイスボットを導入する際に確認したいこと
ボイスボットを導入する前に、自社のニーズや目的を明確にしましょう。また、各サービスの特徴を比較しつつ選定することも大切です。
自社のニーズ
現在では、さまざまなボイスボットサービスがリリースされています。サービスにより、できることとできないこと、得意なことや不得意なことがあるため、自社のニーズや目的を明確にしたうえで選定を進めなくてはなりません。
たとえば、多様なチャネルに対応できるコンタクトセンターの構築が目的であれば、CRMをはじめとした他システムと連携できるサービスが望ましいと考えられます。達成したい目的や解決したい課題を明確にすると、どのサービスを選ぶべきかが見えてきます。
各サービスの特徴
サービスごとに実装されている機能や特徴が異なります。そのため、求める機能が実装されているか、自社の人材でも問題なく運用できるかなど、さまざまな部分を比較しつつ選定を進めなくてはなりません。
管理画面の使いやすさも、選定時にチェックすべきポイントです。管理画面が見にくい、使いにくいとなると、使いこなせず宝の持ち腐れになってしまいます。
サポート体制もチェックしておきましょう。トラブルが発生したとき適切に対応してもらえるか、問い合わせや相談専用の窓口が用意されているか、といった部分のチェックが必要です。
まとめ
コールセンターへのボイスボット導入により、機会損失の抑制やオペレーターの負担軽減、業務効率化、顧客満足度向上などのメリットを得られます。一方、ボイスボットには精度の安定性に課題が残るため、それを踏まえたうえで導入を検討しましょう。
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