- CCaaSの定義とUCaaSとの違い
- CCaaSの導入メリット
- CCaaS導入時の注意点とサービス選定ポイント
クラウド型コンタクトセンター「CCaaS」は、顧客対応を効率化し、サービス品質を向上させる仕組みとして注目されています。本記事では、CCaaSとUCaaSの違いや、導入によるメリット、注意すべき点、さらに選定時の重要なポイントをわかりやすく解説します。CCaaS導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
CCaaSとは？
CCaaS（Contact Center as a Service：シーカス）とは、コンタクトセンターの運営に必要な機能をクラウド上で提供するサービスです。従来のオンプレミス型とは異なり、自社でサーバーや専用機器を用意する必要がなく、インターネット環境さえあれば短期間でセンターを立ち上げられます。
標準機能には、ACD（着信呼分配）やIVR（自動音声応答）、CRMとの連携、データ分析などがあり、顧客対応を強化するための仕組みが整っています。これらの機能は、顧客との接点を効率化するだけでなく、対応履歴やデータを活用したサービス改善にも効果的です。
近年は、リモートワークや多様な働き方の広がりにより、クラウド型の柔軟な運用体制が求められています。その中でCCaaSは、投資効率と運用の柔軟性を両立できるソリューションとして、経営層から注目を集めています。
CCaaSとUCaaSの違い
CCaaSは、顧客とのやり取りを最適化するためのクラウドサービスです。コンタクトセンターやカスタマーサポート業務に必要な専用機能を幅広く備えています。
一方、UCaaS（Unified Communications as a Service：ユーキャス）は、社内コミュニケーションを円滑にすることを目的としたサービスで、チャット、ウェブ会議、音声通話など複数の手段を統合して提供します。
両者はいずれもクラウド型のコミュニケーション基盤ですが、CCaaSは「外部顧客との接点強化」に特化しているのに対し、UCaaSは「社内連携の効率化」に重点を置いている点が大きな違いです。そのため、企業が導入を検討する際には、自社が求めているのが「顧客接点の強化」なのか、「内部連携の効率化」なのかを明確に見極めることが重要です。
CCaaSの導入メリット
ここでは、CCaaSを導入することで得られる主なメリットを解説します。
コストの削減を行える
CCaaSはクラウド基盤を活用するため、従来のオンプレミス型システムのように高額なサーバーや専用機器を購入する必要がなく、初期投資を大幅に抑えられる点が大きなメリットです。料金体系も席数やライセンス数に応じた従量課金制や月額制が一般的で、繁忙期にはオペレーターを増やし、閑散期には縮小するといった柔軟な調整が可能です。
さらに、IVRや通話転送の設定変更を社内で完結できるケースが多く、外部ベンダーへの依頼費用や作業負担を削減できます。こうした仕組みにより、CCaaSは小規模な導入から将来的な拡張まで効率的に対応でき、導入・運用の両面でコスト最適化を実現できます。
オムニチャネルに対応できる
CCaaSを導入すれば、電話・メール・チャット・SNSなど多様な顧客接点をクラウド上で一元管理が可能です。顧客は、好みのデバイスやアプリから気軽に問い合わせでき、どのチャネルを利用しても違和感なくサービスを受けられます。これにより顧客体験の一貫性が保たれ、利便性や満足度が大きく向上します。
さらに、統合されたデータを活用することで、顧客ごとの行動やニーズに合わせた最適な対応が可能となり、企業は業務効率を高めながら長期的な信頼関係を築けるでしょう。加えて、クラウド基盤ならではの柔軟な拡張性により、急な需要変動や新しいチャネル追加にも迅速に対応でき、コスト削減と運営の安定性を同時に実現できる点も大きなメリットです。
コンタクト情報を一元管理できる
顧客からの問い合わせ内容や応対履歴に加え、購入履歴や製品情報をひとつの安全なシステムで統合管理することで、オペレーターは必要な情報へ即座にアクセスできます。その結果、迅速かつ正確なサポートが可能となり、顧客は待たされることなくスムーズな対応を受けられます。
さらに、蓄積された情報を活用すれば、顧客ごとの状況に応じたパーソナライズ対応が実現し、より適切な解決策を提示可能です。担当者が変わっても履歴は共有されているため、同じ説明を繰り返す必要がなく、顧客体験の質も向上します。こうした仕組みによって、企業への信頼性や顧客満足度の向上につながります。
情報が統一化され顧客対応品質が向上する
顧客対応の質を高めるには、情報を一元管理することが欠かせません。やり取りの履歴を統合することで、担当者ごとの知識差や応対のばらつきを抑え、常に安定したサービスを提供できます。さらに、ACDを活用すれば、問い合わせ内容やオペレーターのスキル、稼働状況に応じて最適な担当者へ振り分けが可能です。
これにより、従来のコンタクトセンターで課題となっていた対応の遅れや非効率を解消できます。加えて、CCaaSの導入によるオムニチャネル化や分析機能の活用により、顧客のストレスを軽減し、迅速かつ正確なサポートが実現可能です。結果として、顧客体験全体の質が向上し、企業への信頼や満足度を持続的に高める効果が期待できます。
CCaaSの分析機能を活用できる
CCaaSは、単なる顧客対応の仕組みにとどまりません。複数チャネルから収集した応対データを横断的に分析することで、センター全体のパフォーマンスを可視化できる強力な分析基盤を備えています。さらに、目的に応じてダッシュボードやレポートを容易に作成できるため、KPI管理に費やす時間を削減し、運営効率を大幅に向上させることが可能です。
加えて、稼働状況や着信傾向を把握することで、混雑する時間帯に合わせた人員配置や、IVR、チャットボットの最適化にも直結します。こうした仕組みを活用すれば、業務改善と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
CCaaS導入時の注意点
ここでは、CCaaS導入時に押さえておくべきポイントを解説します。
独自カスタマイズは難しい
クラウド型のCCaaSは、ベンダーが一元的に管理する仕組みに基づいており、基本機能は幅広く提供されています。ただし、オンプレミス型のように自由度の高い独自カスタマイズを行うことは難しいのが実情です。特に、自社特有の複雑な業務プロセスを完全に反映させることは困難で、場合によっては既存の業務フローを標準仕様に合わせて見直す必要が生じます。
さらに、標準機能に含まれないワークフローや高度な分析機能を追加しようとすると制約が多く、セキュリティ要件など細部まで自社の希望を反映させたい場合には柔軟性が不足することもあります。そのため、独自性を重視する企業にとっては、オンプレミス型のほうが適している場合も少なくありません。
サービス提供側の障害などに影響を受ける可能性がある
CCaaSは利便性や拡張性に優れる反面、サービス提供事業者側で障害が発生すると、その影響を受けるリスクがあります。クラウド環境やインターネット回線にトラブルが起きれば、自社のカスタマーセンター運営にも直ちに影響がおよび、顧客とのやり取りが途絶する可能性があります。システム停止が長引けば、対応の遅延や企業への信頼低下につながる恐れもあるでしょう。
たとえオンプレミス型であっても、外部ネットワークに依存している場合は同様のリスクを避けられません。そのため、運営全体で障害発生時の備えを整えておくことが不可欠です。
サーバー攻撃のリスクを想定する必要がある
CCaaSは利便性が高い一方で、常にインターネットに接続されているため、不正アクセスやサイバー攻撃の標的となりやすいというリスクがあります。特に顧客の機密情報を扱う場合、情報漏えいが発生すれば、企業の信用失墜や損害賠償に直結する可能性があります。そのため、事業者が提供するセキュリティ対策や認証の仕組みについて、細部まで確認することが重要です。
さらに、ユーザー企業自身も多要素認証の導入、ユーザー権限の適切な管理、ログ監視など、自社での防御策を徹底する必要があります。クラウドサービスはオンプレミス環境と比較してリスクが高いと指摘されることもあるため、クラウドベンダーの信頼性と自社の運用体制の両面を強化し、双方の視点からセキュリティを確保する姿勢が求められます。
CCaaS導入時の選定ポイント
CCaaSを導入する際には、失敗を防ぐために事前に確認すべき重要なポイントがあります。以下では、導入前にチェックしておくべき事項について解説します。
自社の課題を解決できるサービスを選ぶ
導入を検討する際には、まず「なぜそのシステムが必要なのか」を明確化し、誰が・どの業務で・どのような成果を目指すのか、そして現行の業務フローにどのようなボトルネックがあるのかを洗い出すことが重要です。次に、IVR、ACD、オムニチャネル対応、分析機能の有無や性能も比較検討しましょう。
さらに、費用対効果やユーザーインターフェース（UI）、ユーザー体験（UX）も評価対象とすべきです。加えて、業務プロセスに必要な機能が標準搭載されているか、カスタマイズが可能か、業界特化機能や他サービスとの連携に対応しているか、将来的な拡張性があるかを確認し、これらの観点から選定基準を明確にすることが求められます。
サービス事業者のセキュリティ対策を確認する
顧客情報や機密データを扱うサービス事業者を選ぶ際には、まずセキュリティ体制の信頼性を見極めることが欠かせません。最初に、ISMSやISO/IEC 27001など第三者認証の取得状況を確認すれば、その事業者がどの程度厳格に管理しているかを客観的に判断できます。さらに、データの保存場所や通信経路の暗号化、バックアップや災害復旧（DR）体制といった技術的な対策も細かくチェックしましょう。
加えて、個人情報保護法やマイナンバー法など国内法への対応状況を確認し、法的リスクを回避する視点も必要です。障害発生時の対応方針やサービスレベルアグリーメント（SLA）の内容も含め、総合的に評価することで、安心してサービスを利用できます。
スケーラビリティを考慮する
事業の成長や繁忙期には、オペレーターの増員や新製品専用窓口の設置など、柔軟に拡張できる仕組みが欠かせません。さらに、席数やライセンス数を迅速に調整でき、その際のコスト体系が明確であることも重要です。CCaaSを導入する際には、ユーザー数やデータ量が増えても安定して稼働するかを見極める必要があります。
加えて、追加ライセンスやストレージが必要になった場合の料金体系や、自動スケール機能の有無を事前に確認しておくと安心です。このようなスケーラブルな環境が整えば、顧客対応の質を維持しつつ新たなイノベーションを創出し、企業の競争力を高める基盤となります。
サポート体制を確認する
システム導入にあたっては、初期設定だけでなく、運用開始後も安定稼働を支えるサポート体制が整っているかを確認することが欠かせません。技術的な不具合が発生した際に、24時間365日対応できるか、迅速なトラブル解決が可能かを評価しましょう。さらに、電話・メール・チャットなど複数の問い合わせ窓口が用意されているか、対応時間が自社の業務時間と合致しているかも重要な判断材料です。
加えて、サポートチームの専門性や、日本語での完全対応の有無も確認すべきです。導入後に操作方法で迷ったり、予期せぬ障害が発生したりした場合でも、適切な支援を受けられることが安心につながります。特に基幹業務でCCaaSを利用する場合は、導入支援や運用アドバイスなどコンサルティングまで含めた手厚いサポートを提供するベンダーを選ぶことで、より確実に運用を開始できます。
ランニングコストを計算する
導入時の初期費用だけでなく、月額利用料やライセンス料、通信費など、継続的に発生する支出を正確に把握することは、サービス選定の成否を大きく左右します。加えて、基本料金に含まれる機能の範囲や、オプション追加時の料金体系を事前に確認しておけば、予期せぬ出費を防げます。さらに、トレーニングやカスタマイズにかかる費用といった見落としがちなコストや、契約期間・解約条件の柔軟性も検討しておくことが重要です。
多機能なCCaaSは一見すると魅力的ですが、必要以上の機能の導入はコスト増につながる可能性があります。そのため、自社の課題解決に本当に必要な機能を見極めることが大切です。将来的な事業拡大も視野に入れつつ、コストと機能のバランスが取れたプランを選びましょう。無料トライアルを活用して実際の使用感を確かめておくと、長期的な失敗を未然に防げます。
まとめ
CCaaSは、クラウド上で顧客対応を効率化し、コスト削減やオムニチャネル対応、情報の一元管理を可能にするサービスです。UCaaSが社内コミュニケーションの強化を目的としているのに対し、CCaaSは顧客接点の最適化に特化しています。導入を検討する際には、セキュリティや障害発生のリスク、カスタマイズの制約を十分に理解することが重要です。さらに、自社の課題に合った機能や拡張性、サポート体制、ランニングコストを慎重に見極めることが、導入成功のポイントです。
