クラウド型コンタクトセンターサービスである「CCaaS」は、通話やチャット、顧客管理などの機能をクラウド上で提供し、顧客対応の効率化とサービス品質の向上を実現する手段として注目されています。
本記事では、CCaaSとUCaaS（社内コミュニケーションを支えるクラウドサービス）の違いをはじめ、導入メリットや注意点、選定時に押さえるべきポイントについて整理して解説します。
CCaaS導入を検討している方は、導入検討の参考にしてください。
CCaaSとは？
CCaaS（Contact Center as a Service：シーカス）とは、コンタクトセンターの運営に必要な機能をクラウド上で提供するサービスです。従来のオンプレミス型とは異なり、自社でサーバーや専用機器を用意する必要がなく、インターネット環境があれば比較的短期間でセンターを立ち上げられます。
標準機能には、ACD（着信呼分配）やIVR（自動音声応答）、CRMとの連携、通話データや応対履歴の分析などがあり、顧客対応を支援する機能が提供されています。これらの機能により、顧客接点の効率化やデータを活用したサービス改善が可能になります。
近年は、リモートワークや多様な働き方の広がりを背景に、柔軟な運用が可能なクラウド型のコンタクトセンターが求められています。このような流れの中で、CCaaSは初期投資を抑えつつ運用変更にも柔軟に対応できるソリューションとして、注目されています。
CCaaSとUCaaSの違い
CCaaSは、問い合わせ対応やカスタマーサポートなどの顧客対応業務を効率化・高度化するためのクラウドサービスです。ACD（着信呼分配）やIVR（自動音声応答）など、コンタクトセンターに必要な機能を備えています。
一方、UCaaS（Unified Communications as a Service：ユーキャス）は、社内コミュニケーションを円滑にすることを目的としたクラウドサービスです。チャット、ウェブ会議、音声通話などの手段を一元的に利用できるよう提供します。
両者はいずれもクラウド型のコミュニケーション基盤ですが、CCaaSは外部顧客との接点強化に特化しているのに対し、UCaaSは社内連携の効率化に重点を置いている点が主な違いです。
そのため、企業が導入を検討する際には、自社が求めているのが顧客接点の強化なのか、内部連携の効率化なのかを明確にする必要があります。
CCaaSの導入メリット
CCaaSを導入することで、コンタクトセンター運営におけるコスト削減や運用の柔軟性向上、スケーラビリティの確保などのメリットが得られます。本章では、これらの主なメリットについて紹介します。
コストを削減できる
CCaaSはクラウド基盤を活用するため、従来のオンプレミス型システムのように高額なサーバーや専用機器を購入する必要がなく、初期投資を抑えられる点がメリットです。料金体系も席数やライセンス数に応じた従量課金制や月額制が採用されることが多く、繁忙期にはオペレーターを増やし、閑散期には縮小するといった柔軟な調整が可能です。
さらに、IVRや通話転送の設定変更は管理画面から対応できる場合が多く、外部ベンダーへの依頼費用や作業負担を削減できます。これにより、導入から運用までのコストを最適化することが可能です。
オムニチャネルに対応できる
CCaaSを導入することで、電話・メール・チャット・SNSなど多様な顧客接点をクラウド上で一元管理できる場合があります。これにより、顧客は好みのデバイスやアプリから容易に問い合わせでき、どのチャネルを利用しても一貫した対応を受けられます。結果として、顧客体験の一貫性が保たれ、利便性や満足度の向上が期待できます。
さらに、統合されたデータを活用することで、顧客ごとの行動やニーズに応じた対応が可能となり、業務効率を高めながら長期的な信頼関係を構築できます。また、クラウド基盤の柔軟な拡張性により、需要変動や新たなチャネル追加にも対応しやすくなり、コスト削減や運営の安定性を実現しやすくなります。
コンタクト情報を一元管理できる
顧客からの問い合わせ内容や応対履歴に加え、購入履歴や製品情報をクラウド上のシステムで統合管理できます。これにより、オペレーターは必要な情報に迅速にアクセスできます。その結果、迅速かつ正確なサポートが可能となり、顧客の待ち時間の短縮や円滑な対応につながります。
さらに、蓄積された情報を活用することで、顧客ごとの状況に応じたパーソナライズ対応が可能となり、より適切な解決策を提示できます。担当者が変わっても履歴が共有されているため、同じ説明を繰り返す必要がなく、顧客体験の質も向上します。これにより、企業への信頼性の向上や顧客満足度の向上につながります。
情報が統一され顧客対応品質が向上する
顧客対応の質を高めるためには、情報の一元管理が重要です。やり取りの履歴を統合することで、担当者ごとの知識差や応対のばらつきを抑え、安定したサービス提供につながります。さらに、ACDを活用することで、問い合わせ内容やオペレーターのスキル、稼働状況に応じて最適な担当者へ振り分けが可能になります。
これにより、従来のコンタクトセンターで課題となっていた対応の遅れや非効率の解消が期待できます。また、CCaaSの導入によるオムニチャネル化や分析機能の活用により、顧客の待ち時間や手間を軽減し、迅速かつ正確なサポートの実現が期待できます。
結果として、顧客体験全体の質の向上や、企業への信頼・満足度の向上が期待できます。
CCaaSの分析機能を活用できる
CCaaSは、複数チャネルから収集した応対データを分析することで、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを可視化できる分析機能を備えています。これにより、目的に応じたダッシュボードやレポートを作成でき、KPI管理にかかる時間の削減や運営効率の向上が期待できます。
さらに、稼働状況や着信傾向を把握することで、混雑する時間帯に応じた人員配置や、IVR、チャットボットの最適化に活用できます。
これにより、業務改善と顧客満足度の向上の実現が期待できます。
CCaaS導入時の注意点
CCaaS導入時には、セキュリティや運用体制、既存システムとの連携などの観点で押さえておくべきポイントがあります。本章では、導入時に確認すべき主な注意点について紹介します。
独自カスタマイズは難しい
クラウド型のCCaaSは、ベンダーが一元的に管理する仕組みで提供されており、基本機能は幅広く用意されています。その一方で、オンプレミス型のように自由度の高い独自カスタマイズには制限がある場合があります。特に、自社特有の複雑な業務プロセスについては、反映が制限される場合があり、既存の業務フローを標準仕様に合わせて見直す必要が生じることがあります。
また、標準機能に含まれないワークフローや高度な分析機能を追加する場合には制約がある場合があり、セキュリティ要件など細部まで自社の要件を反映させたい場合には柔軟性に制限が生じることがあります。
そのため、独自性を重視する企業にとっては、オンプレミス型が適している場合もあります。
サービス提供側の障害などに影響を受ける可能性がある
CCaaSは利便性や拡張性に優れる一方で、サービス提供事業者側で障害が発生した場合には、その影響を受ける可能性があります。クラウド環境やインターネット回線にトラブルが発生した場合には、自社のカスタマーセンター運営にも影響が及ぶ可能性があり、顧客とのやり取りが一時的に利用できなくなることがあります。システム停止が長引くと、対応の遅延や企業への信頼低下につながる可能性があります。
また、オンプレミス型であっても外部ネットワークに依存している場合には、同様のリスクが発生する可能性があります。
そのため、運営全体で障害発生時の備えを整えておくことが重要です。
サーバー攻撃のリスクを想定する必要がある
CCaaSは利便性が高い一方で、インターネットに接続されているため、不正アクセスやサイバー攻撃の標的となる可能性があります。特に顧客の機密情報を扱う場合、情報漏えいが発生すると、企業の信用低下や損害賠償につながる可能性があります。
そのため、事業者が提供するセキュリティ対策や認証の仕組みについて確認することが重要です。
さらに、ユーザー企業側でも多要素認証の導入やユーザー権限の適切な管理、ログ監視などの対策を実施することが重要です。
クラウドサービスの利用においては、クラウドベンダーの信頼性と自社の運用体制の両面を強化し、適切なセキュリティ対策を講じることが求められます。
CCaaS導入時の選定ポイント
CCaaSを導入する際には、適切にサービスを選定するために、機能要件やセキュリティ、サポート体制など事前に確認すべき重要なポイントがあります。本章では、導入前にチェックしておくべき主な事項について紹介します。
自社の課題を解決できるサービスを選ぶ
導入を検討する際には、まず「なぜそのシステムが必要なのか」を明確にすることが重要です。あわせて、誰が・どの業務で・どのような成果を目指すのかを整理し、現行の業務フローにおけるボトルネックを洗い出す必要があります。
そのうえで、IVR、ACD、オムニチャネル対応、分析機能の有無や性能を比較検討することが重要です。
さらに、費用対効果やユーザーインターフェース（UI）、ユーザー体験（UX）についても評価することが重要です。また、業務プロセスに必要な機能が標準搭載されているか、カスタマイズの可否、業界特化機能や他サービスとの連携への対応、将来的な拡張性などを確認し、これらの観点から選定基準を明確にする必要があります。
サービス事業者のセキュリティ対策を確認する
顧客情報や機密データを扱うサービス事業者を選ぶ際には、セキュリティ体制の信頼性を見極めることが重要です。ISMSやISO/IEC 27001などの第三者認証の取得状況を確認することで、その事業者の管理体制を判断するための参考になります。
また、データの保存場所や通信経路の暗号化、バックアップや災害復旧（DR）体制といった技術的な対策についても確認することが重要です。
さらに、個人情報保護法やマイナンバー法などの国内法への対応状況を確認する必要があります。加えて、障害発生時の対応方針やサービスレベルアグリーメント（SLA）の内容も含めて評価することで、安心して利用できる体制を判断できます。
スケーラビリティを考慮する
事業の成長や繁忙期には、オペレーターの増員や新製品専用窓口の設置など、柔軟に拡張できる仕組みが重要です。また、席数やライセンス数を迅速に調整できることや、コスト体系が明確であることも重要です。CCaaSを導入する際には、ユーザー数やデータ量が増加しても安定して稼働するかを見極める必要があります。
さらに、追加ライセンスやストレージが必要になった場合の料金体系や、自動スケール機能の有無についても事前に確認することが重要です。
このようなスケーラブルな環境を整えることで、顧客対応の質を維持しながら新たなサービス展開に対応でき、企業の競争力を高める基盤となります。
サポート体制を確認する
システム導入にあたっては、初期設定だけでなく、運用開始後も安定稼働を支えるサポート体制が整っているかを確認することが重要です。技術的な不具合が発生した際に、24時間365日対応できるか、迅速なトラブル解決体制が整っているかを評価することが重要です。また、電話・メール・チャットなど複数の問い合わせ窓口が用意されているか、対応時間が自社の業務時間と合致しているかも重要な判断材料となります。
さらに、サポートチームの専門性や、日本語での対応の有無についても確認することが重要です。導入後に操作方法で迷ったり、予期せぬ障害が発生したりした場合でも、適切な支援を受けられることで安定した運用につながります。
特に基幹業務でCCaaSを利用する場合は、導入支援や運用アドバイスなどコンサルティングを含めた充実したサポートを提供するベンダーを選ぶことで、円滑な運用開始につながります。
ランニングコストを計算する
導入時の初期費用だけでなく、月額利用料やライセンス料、通信費など継続的に発生する支出を把握することは、サービス選定に影響します。また、基本料金に含まれる機能の範囲や、オプション追加時の料金体系を事前に確認することで、予期せぬ出費を防ぐことができます。さらに、トレーニングやカスタマイズにかかる費用といった見落としがちなコストや、契約期間・解約条件の柔軟性についても検討することが重要です。
多機能なCCaaSは魅力的ですが、必要以上の機能の導入はコスト増につながる可能性があります。そのため、自社の課題解決に必要な機能を見極めることが重要です。将来的な事業拡大も視野に入れつつ、コストと機能のバランスが取れたプランを選ぶことが重要です。
また、無料トライアルを活用して実際の使用感を確認することで、長期的な失敗を防ぐことが期待できます。
まとめ
CCaaSは、クラウド上で顧客対応を効率化し、コスト削減やオムニチャネル対応、情報の一元管理を実現できるクラウドサービスです。UCaaSが社内コミュニケーションの強化を目的としているのに対し、CCaaSは顧客接点の最適化に特化したサービスです。
導入を検討する際には、セキュリティや障害発生のリスク、カスタマイズの制約を理解することが重要です。さらに、自社の課題に合った機能や拡張性、サポート体制、ランニングコストを見極めることが、導入を適切に進めるために重要です。
