顧客満足度はどうやって上げるのか?具体策と調査の方法を紹介

 2022.07.28  2022.07.29

顧客満足度をどうやって上げるのか、具体例や方法を知りたい企業経営者や担当者は少なくないでしょう。顧客満足度を上げる方法はいくつか挙げられます。例えば、サービスコンセプトの明確化や顧客管理システムの導入、コンタクトセンターの設置などが有効です。

本記事では、顧客満足度の高め方や具体策、調査方法などについて解説をします。記事の内容を踏まえてスムーズに取り組みを成功させましょう。

顧客満足度とは

顧客満足度とは、自社が提供している商品やサービスに対し、顧客がどの程度満足しているかを測る指標です。ビジネスやマーケティング用語ではCustomer Satisfaction(CS)と呼ばれることもあります。

顧客に商品やサービスを提供している企業において、顧客満足度の把握は必須です。顧客がどの程度価値を感じてくれているのか、どれほど期待に応えられているのかを把握できていないと、価値の低いものを提供し続けてしまい、競合に顧客を奪われてしまうかもしれません。

商品やサービスの課題を抽出し、改善するためにも顧客満足度の調査が必要です。調査方法は企業によってさまざまですが、一般的には顧客へのアンケート調査や接客時のヒアリング、インタビューなどが挙げられます。

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顧客満足度を向上させる必要性

企業が成長と発展を続け、利益を拡大し続けるためには顧客満足度の向上が必要です。顧客の期待に応え続けることでリピーターの増加や他社との差別化につながり、組織の成長や利益拡大につながります。

リピーターや新規顧客の増加

顧客満足度の向上に取り組めば、リピーターや新規顧客の増加につながります。商品やサービスはもちろん、企業としての姿勢に満足してもらえれば「この会社の商品やサービスを使い続けたい、利用し続けたい」と感じてもらえるためです。

このような状況を生み出せば、顧客生涯価値(LTV)が高まります。顧客生涯価値とは、1人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益です。自社商品やサービス、組織としての姿勢に愛着を抱いてもらい、継続的に購入・利用してもらえるようになれば、1人あたりの顧客が組織へもたらす利益が増加します。

また、リピーターを獲得し継続的に接点を持ち続ければ、少ないコストで利益を最大化できます。新規顧客を次々と確保しなくてはならない状況は、多額のコストが発生しますが、大勢のリピーターを確保できていればその心配もありません。

他社との差別化

市場で優位性を確立していても、いつまでもその状況が続くとは限りません。あらゆる業界において市場競争は激化の一途をたどっており、いつシェアを脅かされるかわからないのが実情です。

情報通信技術も発達し、現在では独自性の高い商品やサービスをリリースしても、すぐに情報が広がり真似をする競合が現れます。つまり、従来のように商品やサービスそのものの魅力だけでは勝負しにくくなっているのです。

商品やサービスが他社と同じであっても、高い満足度を与えられれば差別化につながり市場での優位性を保てるでしょう。たとえば、カスタマーサポートを充実させる、長期の保証を設けるといった施策を打ち出せば、他社と同じ商品やサービスでも顧客から選んでもらえる確率が高まります。

顧客満足度を高める3つの具体策

顧客満足度を高める具体策として、サービスコンセプトの明確化や顧客管理システムの導入、コンタクトセンターの設置などが挙げられます。あくまでこれらは考えられる方法の一部であり、実際には他にもさまざまな手法が存在します。

サービスコンセプトの明確化

顧客満足度を向上させるには、提供するサービスの方向性や考え方を明確にする必要があります。「誰に何をどのように」提供するのかを考えることで、自社のターゲット層が求めるサービスを提供でき、満足度の向上につながります。

サービスコンセプトを明確にするには、顧客への理解が欠かせません。自社の商品を求めるのはどのような人なのか、何を期待しているのか、どういった課題を抱えているのか、といったことを深く理解できれば、コンセプトが見えてきます。

フレームワークを活用するのもおすすめです。ポジショニングマップや3C分析、STP分析など、マーケティングでよく用いられるフレームワークは、サービスコンセプトの明確化に有効です。

顧客管理システムの導入

顧客管理システム(CRM)とは、顧客の氏名や住所などの属性情報をはじめ、過去の取引情報や行動履歴などを一元的に管理できるシステムです。製品により実装されている機能は異なりますが、メールのセグメント配信やアンケート、顧客満足度調査などを行えるツールもあります。

顧客管理システムを導入すれば、顧客情報を部門間で共有でき、常に適切な対応を行えます。どの部門の誰が担当しても、過去の取引情報や行動履歴などをもとに対応できるため、満足度の向上につながります。

顧客と自社の関係性も情報として管理でき、個々の顧客に適した対応を行えるのもメリットです。たとえば、すでに何度かメールで商品の案内を行い、ある程度関係性ができている顧客に対し電話でアプローチをする、といったことが可能です。蓄積したデータを分析すれば、ニーズに応じた戦略的なマーケティングも行えます。

コンタクトセンターの設置

コンタクトセンターとは、組織における顧客との接点であり窓口です。電話やメールはもちろん、SNSやホームページなど、あらゆるチャネルからのコンタクトに対応する部門を指します。

直接的に顧客とやり取りを行う「企業の顔」であるため、重要性は言うまでもありません。コンタクトセンターのオペレーターが、個々の顧客へ適切な対応を行えれば、満足度が向上し企業のイメージや評判もアップします。

コンタクトセンターの設置は、業務効率化や生産性の向上にも役立ちます。現在は電話やメールに加え、SNSやチャットなど顧客との接点が増加し、それぞれのチャネルごとに異なる対応をするのは非効率です。コンタクトセンターを立ち上げ、各チャネルが連携するオムニチャネルを実現できれば、業務を効率化でき、従業員の負担軽減、コスト削減にもつながります。

顧客満足度の調査方法

顧客の満足度がどの程度なのかを、接客時における表面上のやり取りや購入回数、金額などから判断するのは困難です。本質的な部分に迫り、正確に満足度を把握するには質問に答えてもらうアンケート調査が有効です。

アンケート調査により、顧客が自社商品やサービスのどのような部分に満足しているのかを把握できます。反対に、どこに不満があるのか、何を求めているのかといったことも理解でき、商品やサービスを改善するためのヒントを得られます。

定期的なアンケート調査の実施により、今まで気づけなかったことを発見できる可能性があります。繰り返し調査を実施すれば、商品やサービスをどんどんブラッシュアップでき、より素晴らしい価値を提供できるようになるでしょう。

アンケート調査を実施する際には、設問の数に注意が必要です。あまりにも設問が多いと、回答者の負担が大きくなってしまいます。いい加減に回答される可能性もあるため、少なすぎず多すぎない設問数を心がけるとよいでしょう。また、継続的に調査を行い、顧客の満足度がどのように変化しているのかをトラッキングすることも大切です。

まとめ

激化する市場競争で勝ち抜き、企業が存続するためには顧客満足度向上への取り組みが必要です。サービスコンセプトの明確化や顧客管理システムの導入など、顧客満足度を高める取り組みを始めてみてはいかがでしょうか。

また、コンタクトセンターの対応は顧客満足度に大きく影響します。すでにコンタクトセンターを立ち上げているのなら、より効果を高めるために運用体制やオペレーターの対応品質の見直しも進めてみましょう。

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