ロイヤルカスタマーは、製品やサービスを良く購入するだけでなく、その企業やブランドに愛着や忠誠心を持った顧客のことであり、企業の利益向上になくてはならない存在です。
本記事では、ロイヤルカスタマーの定義や優良顧客、リピーターとの違い、育成の必要性を解説し、顧客ロイヤルティ向上に欠かせないシステムを紹介します。
ロイヤルカスタマーとは
ロイヤルカスタマーとは、企業が提供するブランドや製品・サービスに対して愛着を持っているだけでなく、その企業に対しても忠誠心が高い顧客のことを言います。
企業や製品に強い愛着があることから、リピーターとして製品・サービスを利用し続けてくれることが特徴で、安易に競合他社に乗り換えることもありません。また、口コミなどを通じて他者に情報を発信してくれたり、家族や知人などの身近な人に製品・サービスを紹介してくれたりします。
ロイヤルカスタマーと似た言葉との違い
ロイヤルカスタマーと似た意味に捉えられやすい言葉に「優良顧客」と「リピーター」があります。この2つの言葉とロイヤルカスタマーの違いについて解説します。
優良顧客
優良顧客とは、製品やサービスの購入頻度が高く、売上への貢献度が高い顧客を指します。しかし、企業の利益に貢献しているとは言え、購入の動機が愛着心からではない顧客も含まれているのがロイヤルカスタマーとの違いです。
優良顧客の中には価格に魅力を感じている人や、ほかに良い製品が見つからないからなどの理由で購入し続けている人がいます。そのため、競合他社が低価格の製品を発売したり、キャンペーンを催したりすることで、すぐに他社製品へ移行する可能性があるのが優良顧客です。
リピーター
リピーターとは、繰り返し長く継続して製品やサービスを利用してくれる顧客を指します。ロイヤルカスタマーや優良顧客との違いは、継続性に焦点を当てた概念であることです。
たとえば、ひとつの同じ製品を購入し使い続けているものの、頻度は高くなく収益性は高くないことから、優良顧客との違いが見えます。また、継続して利用しているのは、製品やサービスに対する愛着心からではない顧客も含まれることから、ロイヤルカスタマーとも異なります。
ロイヤルカスタマーを育てる必要性
企業はロイヤルカスタマーを育てることで、いくつかのメリットが得られます。ひとつ目は、少ない経費でも製品・サービス購入に結び付けられることです。既存顧客にかかるコストは新規顧客の5分の1で済むと言われている「1対5の法則」に見られるように、ロイヤルカスタマーの存在は企業の利益向上に欠かせない存在です。
2つ目は、新規顧客獲得にも貢献してくれることです。ロイヤルカスタマーは、口コミやSNSなどを使い製品やサービスの魅力を発信してくれたり、友人や知人、家族などにも宣伝してくれたりする傾向があります。企業が広告費をかけずに、新規顧客を獲得できる可能性が生まれます。
最後は、企業にとってより良い製品やサービスを提供するために必要不可欠な、フィードバックをしてもらえる可能性があることです。ロイヤルカスタマーは企業に愛着心があることで、一般の顧客より製品やサービスへの熱意は高く、率直な意見をくれることがあります。品質向上のチャンスと捉えてヒアリングすることで、より良いものが生まれるかもしれません。
ロイヤルカスタマーの育成方法
ロイヤルカスタマーを育てるには、どのような方法があるのでしょうか。ここでは、ロイヤルカスタマー育成方法を紹介します。
ロイヤルカスタマーを定義する
まず行うべきなのは、自社にとってのロイヤルカスタマーはどのような顧客であるのかの定義づけです。企業によって具体的な基準が異なることから、自社のロイヤルカスタマーの基準を決めておく必要があります。
定義づけには、LTV（ライフ・タイム・バリュー）が役立つでしょう。LTVは、ひとりの顧客が取引開始から終了までに企業にもたらす総額を指し、目的別の計算方法で自社にとってのロイヤルカスタマーを抽出できます。
顧客との接触を増やす
顧客との接触を増やすことも、ロイヤルカスタマー育成には重要な手法です。接触時のコミュニケーションにより、顧客との間に信頼関係が生まれ愛着心にもつながるでしょう。
具体的な手法として、カスタマージャーニーマップの作成もおすすめです。カスタマージャーニーマップは、顧客が製品・サービスの購入に至るまでの行動や流れをまとめたものであり、顧客とのタッチポイントにおいてどのような対応をすれば良いか考えられます。タッチポイントでは、カスタマーエクスペリエンス向上や顧客の声の吸い上げが重要です。
顧客視点での商品・サービス提供を行う
ロイヤルカスタマー育成には、顧客視点での製品やサービスを提供することが欠かせません。たとえば、顧客の率直な意見を取り入れた製品やサービスを開発することで、顧客は当事者意識が湧き、より一層の愛着が湧きます。また、ロイヤルカスタマーの候補となり得る顧客には、特別感を持ってもらえるよう、限定サービスや情報発信を行うことも有効です。さらに、One to Oneマーケティングなど、顧客一人ひとりにパーソナライズした価値提供も効果的でしょう。
ロイヤルカスタマーの育成には、「顧客の声を聴く」「適切な顧客対応をする」「顧客の声を活かす」の3点が重要です。
ITを活用したロイヤルカスタマー育成に効果的なシステム
ロイヤルカスタマー育成には、ITの活用も欠かせません。ここでは、ロイヤルカスタマー育成に効果的なシステム3つを解説します。
CRM
CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字を用いた言葉です。「顧客関係管理」とも言われ、主に顧客のデータを集めて管理・分析することで、顧客との関係性を良好に保ち利益を向上させることを目的としています。
CRMによって購買履歴や購買頻度、購入額、さらには属性などの幅広い観点から分析することで、ロイヤルカスタマーの特徴を抽出することも可能です。また、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）を活用することで、自社に散らばった顧客データを集めて統合し、分析できます。分析した結果を把握することで深い顧客理解につながり、顧客ロイヤルティ向上が期待できます。
アンケートシステム
アンケート調査は、顧客ロイヤルティの指標であるNPS（ネットプロモータースコア）の計測が可能です。NPSが高いことは顧客ロイヤルティが高いということであり、自社の製品・サービスを他人に推奨したいかのアンケート調査をすることで数値化できます。
アンケート調査には、紙で行うよりも集計・分析に手間がかからないアンケートシステムの活用がおすすめです。アンケートシステムは、作成から配信、回収、集計、分析まで機能が充実したものも多く提供されています。
コンタクトセンター
ロイヤルカスタマーを誕生させるには、製品やサービスそのものだけでなく、顧客対応も重要です。顧客対応の品質向上には、顧客と直接コミュニケーションが取れるコンタクトセンターの存在が欠かせません。コンタクトセンターにおける対応次第で、ロイヤルカスタマーが誕生するかしないかが決まることもあります。
たとえば、「問い合わせにすぐに対応してくれた」「問題がスムーズに解決できた」「困りごとに親身に対応してくれた」など、コンタクトセンターの対応で満足できたことで、ロイヤルティ向上につながります。
コンタクトセンターにおいては、顧客自身で解決できる仕組みを含め、顧客が満足を得られる問い合わせができる窓口として機能させられることが、ロイヤルティ向上に効果的です。
まとめ
ロイヤルカスタマーを育成することで、少ない経費で製品やサービスの購入に結び付けられ、新規顧客獲得も期待できます。また、製品改良のためのフィードバックがもらえることもあり、企業にとって重要な存在です。
ロイヤルカスタマー育成には顧客対応も重要であり、コンタクトセンターはその重責を担います。ベルシステム24のコンタクトセンターサービス「BellCloud+®（ベル クラウド プラス）」は、最新テクノロジーを活用し、自動音声機能や音声認識機能、テキストマイニング機能で、業務効率化や高品質な顧客対応に最適なシステムを提供します。
