企業がCRMを導入する目的や想定される効果とは

 2021.05.11  コンタクトセンターの森 編集部

CRMは、企業の営業活動およびマーケティングを考える上で、大変重要性が高い手法です。CRMとはどのようなものなのか、企業がCRMを導入する目的、CRMの導入でどれほどの効果をもたらすのかについて解説します。ワークマネージメントに役立つCRMのおすすめのシステムやツールについても紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

企業がCRMを導入する目的や想定される効果とは

そもそもCRMとは

「CRM」は「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)」の頭文字から取った略語で、日本語に訳すと「顧客関係管理」といいます。顧客との関係性を構築・維持しながら、長期的に深めていくマネージメント手法です。
顧客一人ひとりから得られる生涯価値の収益を最大化するために、顧客の購入記録などの情報を収集・分析し、顧客への働きかけを最適化するマーケティング手法とも言えます。これまでの不特定多数の人を対象とするマス・マーケティングは通用しなくなり、一人ひとりの顧客の属性に応じたマーケティングの必要性から提唱されました。

どんなによい製品やサービスを持っていても、購入する顧客がいないと売上につながりません。CRMは、顧客を出発点とした企業戦略や営業プロセスを作っていく点が特徴です。営業を支援するシステムである「SFA=Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション))」が業務の自動化や情報分析により、課題を発見したり効率化を図ったりするのに対し、CRMは顧客との関係にフォーカスしています。CRMのシステムやツール自体をCRMと呼ぶこともあり、基本機能は大きく分けると「顧客管理」「プロモーション」「顧客サポート」の3点です。

CRMを導入する目的

多数の企業に必要な顧客管理のシステム・ツールとして、CRMの導入が進んでいます。導入の主な目的は、「顧客との関係強化」と「顧客満足度の向上」の2点です。

顧客との関係強化

インターネット広告やSNSなどで多数の情報を入手できるようになった現在、消費者は一人ひとり自分の基準で製品やサービスを選んでいます。顧客がこれからも同じように自社の製品やサービスを消費してくれるとは限らず、気がついたら顧客離れが進んでいたということになりかねないのです。新規の顧客を取得するコストは、通常の顧客サービスにかかるコストの約5倍と言われています。一方で顧客離れを5%防ぐと、利益が25%と5倍も改善するという指摘があります。

CRMはつまり顧客関係管理なので、顧客との関係やつながりを強化させられます。CRMにより顧客の名前や年齢、メールアドレスなどの個人情報、購入額や頻度などの購入履歴、問い合わせやクレーム対応などのコンタクトの履歴まで管理可能。それらの情報を基にすれば、さらに関係性を強めるためのアクションを起こしていけるのです。

CRMを導入する究極の目的は、企業の売上と利益を上げることですが、すぐに結果を出すというよりも、中長期の視点から顧客との関係を円滑に保ちながら収益を増大させていく、その管理手法としてCRMが選ばれています。
「LTV=Life Time Value(ライフ・タイム・バリュー)」は顧客生涯価値のことで、ある企業で顧客が生涯にどれだけのお金を使ってくれるかを表す指標です。中長期的に継続して自社の製品を購入、またはサービスを消費する顧客はLTVが高くなります。CRMによりLTVの高い優良顧客を増やすことができ、売上や利益アップにつながるのです。

顧客満足度の向上

CRM導入で顧客との関係強化が図れたら、その先に顧客満足度向上を目的として掲げることができます。多数の企業が「顧客第一主義」で顧客のニーズを的確に把握し、満足度を高めることに注目しているのです。
CRM導入により、個人情報と行動履歴のデータとはリンクします。そのため例えば、顧客から問い合わせがあった際に、担当者が不在だった場合でも、的確なフォローとアプローチをスムーズに提供できるようになります。今後も購入を継続してもらえるように、あらゆるデータや記録をサービスの立案などに活かせます。
顧客からすれば、トラブルに対して迅速にフォローが受けられ、もし担当者が変わっても滞りなく適切なサービスが提供されれば、自社や商品への安心感は増すでしょう。つまり顧客満足度はさらに向上すると期待されます。CRMをうまく活用して、顧客ファーストの手厚いサポートを実現すれば、顧客満足度も向上し、ますます自社利益の向上へつながっていくでしょう。

CRMの導入で想定される効果

CRMを導入により、売上や利益への貢献につながります。具体的に想定される効果について説明します。

リピーター・継続利用者の取得

顧客とのコミュニケーションをCRMで継続することにより、購入歴のある顧客に無理なくアプローチし、リピート購入を促すことが可能です。顧客に忘れられないように、随時セールやキャンペーン情報、新商品の情報を送れば、必要なときに購入してもらうきっかけになるでしょう。
このように、顧客ニーズにマッチした製品やサービスのアフターフォローを心がけることで、次回の利用は顧客単価を上げることもできます。特に、サブスクリプションや定期購入などの定額サービスは、購入時のメリットが薄れる場合があり、継続する努力を続けないと、競合サービスに乗り換えられる可能性もあります。

定期的に特別クーポンや招待イベントの案内、新商品の紹介などを適宜おこなうことで、サービスの解約や乗り換えを防げます。継続的なアプローチとして、メルマガやサンキューメールなどの顧客フォローメールがありますが、メルマガ会員が退会すると顧客との関係性だけではなく、これまでの維持費用や顧客資源の減少という大きな損失を被ってしまいます。CRMによる、ターゲットの選定からメルマガやDMの配信、優良顧客への招待券やクーポンの送信が可能です。

社内情報共有の円滑化

CRM導入により、多数の顧客データが一元的に管理されるので、見込み客や既存顧客、過去に商談が不成立だったケースも、その経緯まで含めてまとめて記録を残せます。営業部門でいえば、訪問件数やテレアポの成功率、受注件数などを営業のアプローチごとに算出し分析することで、営業手法や業務効率の改善につなげ、部門全体でパフォーマンスの向上を目指してけるでしょう。もちろん、一元化した顧客の情報は社内でオンタイムに共有されます。

それにより、例えばマーケティング部門は顧客の情報を分析し、より優良な顧客の取得ができます。カスタマーサポート部門は問い合わせ履歴の共有により、すぐに適切な対応が取れるため、顧客に安心と信頼が高いサービスの提供が可能です。また、営業部門は顧客一人ひとりに合った、きめ細やかで迅速な対応ができるようになります。

国内の活用例として、ベルシステム24のCRMシステムを紹介しましょう。クラウド型コールセンターシステム「BellCloud」をはじめ、コールセンターを効果的かつ効率的に運用する、さまざまなITソリューションを提供しています。

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まとめ

どんなに優れた製品やサービスをかかえている企業でも、購入・利用してくれる顧客がいないと意味がありません。CRMシステムやツールの導入により、顧客との関係性を強化させ、顧客満足度を高めることができます。それに伴い、リピーターや継続利用者を取得したり、社内情報共有の円滑化を図ったりすることで、売上や収益アップにつながります。CRMを活用して、企業戦略や営業プロセスを作り上げていきましょう。

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