PBXは、オフィスにおける電話の制御やコンタクトセンターの構築に欠かせないツールです。近年の主流はクラウドPBXへとシフトしつつあるため、導入を検討しているのなら、その仕組みや得られる効果などを理解しておかねばなりません。本記事では、クラウドPBXの仕組みとメリット・デメリット、選び方などを解説します。
クラウドPBXとは
PBXとは、複数の電話機へ外線や内線を接続し制御するツールです。拠点に主装置を設置し、電話線で各電話機へ接続することで、外線の発着信や内線同士の通話を実現します。
クラウドPBXは、PBXの機能をクラウド上で利用できるサービスです。従来型PBXのように主装置の設置や配線工事が不要で、コストを抑えた導入が可能です。
PBXの主な利用シーンとしては、コンタクトセンターが挙げられます。何人ものオペレーターが窓口として電話の発着信に対応するコンタクトセンターでは、接続をコントロールできるPBXが欠かせません。
クラウドPBXの仕組み
クラウドPBXの導入に、物理的な装置は必要ありません。従来型PBXでいうところの主装置は、クラウド上に存在します。インターネット回線により、クラウド上のPBXと電話機を接続する仕組みです。
クラウドPBXの特徴として、スマートフォンやPC、タブレット端末などへの接続が可能な点が挙げられます。従来型のように、業務用のビジネスフォンに限定されず、従業員のプライベート端末も接続できます。そのため、従業員が自前のスマートフォンを用いて内線でやり取りする、会社にかかってきた電話を外出先で受ける、といったことが可能です。
従来のPBXとクラウドPBXの違い
従来型PBXとの違いとして、導入方法が挙げられます。従来型は物理的な機器を拠点に構えなくてはなりませんが、クラウド型では不要です。また、PBXを設置した拠点間の通話で料金が発生する従来型に対し、クラウド型は設定しておけば拠点間の通話も無料です。
このほか、導入に要する費用にも違いがあります。従来型は、高額な主装置を購入し、専門業者へ依頼して配線工事もしなくてはなりません。一方、クラウド型ではこのような費用が発生せず、少ない初期費用で導入できます。
クラウドPBXでできること
内線通話や転送などのほか、会社の電話番号で発信できる機能などが備わっています。従業員のプライベート端末同士を内線で接続でき、外部からの電話も受けられるため、固定電話が必要ありません。
さらに、業務効率化につながるさまざまな便利機能も実装しています。たとえば、自動応答を実現できるIVRや、入電の優先順位を設定できるACDなどが挙げられます。
また、サービスによっては、ほかのクラウドサービスとの連携が可能です。さまざまなクラウドサービスとの連携が可能であれば、より便利な使い方ができ、効率的に業務を遂行できる環境も整います。
クラウドPBXを導入するメリット
クラウドPBXを導入するメリットとして、コストの低さが挙げられます。また、物理的な制限を受けないためテレワークにも対応でき、従来型にはなかったさまざまな機能を利用できるのもメリットです。
コストを抑えて導入できる
従来型のように主装置を購入する必要がなく、設置後の工事も不要であるため低コストで導入できます。クラウドサービスゆえに月々のランニングコストは発生しますが、導入時にまとまった初期費用は必要ありません。
従来型であれば、主装置の購入と工事に加え、業務用のビジネスフォンも導入しなくてはなりません。そのため、組織の規模によっては百万円単位の費用が発生するケースも考えられます。
一方、クラウドPBXは低コストで導入できるため、起業したばかりで資金力に乏しい企業や、小規模な会社にもおすすめです。
テレワークにも対応できる
クラウドPBXの導入により、従業員のプライベート端末がオフィスの電話として機能します。そのため、外出先の従業員と内線による通話も可能です。
会社宛てにかかってきた電話を従業員のスマートフォンやPCで受けられるため、テレワークにも最適です。テレワークを導入して多様な働き方ができる組織を目指したい、といった企業にもおすすめできます。
従来のPBX以上のさまざまな機能を利用できる
クラウドPBXであれば、海外の拠点と電話環境を構築できます。従来型のように、拠点ごとに主装置の設置や工事が必要なく、コストをかけずに海外拠点とやり取りできる環境の構築が可能です。
設定変更が容易なのもメリットです。従来型は、設定変更のたびに専門業者を介する必要がありましたが、クラウド型はブラウザ上で設定を変えられます。
また、サービスによっては、豊富なオプション機能を備えています。より便利な使い方が可能となるため、どのような機能を利用できるのか、導入前の確認は必須です。
クラウドPBXのデメリット
このようにメリットが目立つクラウドPBXですが、注意すべきデメリットもあります。音質が劣化するおそれがある、番号を引き継げない可能性がある、の2点が主なデメリットです。
音質が劣化するおそれがある
電話回線ではなくインターネット回線を利用するクラウドPBXは、音質が劣化するおそれがあるため注意しましょう。通信環境によっては、相手の声が聞き取りづらい、途中で切れてしまう、といったことが起きる可能性もあります。
通信環境が原因で音質の劣化を招いているケースでは、安定した通信環境の構築により解決が可能です。一方、通信環境に問題はないのに、通話の音質が劣化するケースもあります。たとえば、サービス提供側の技術力などに問題があるケースです。
番号を引き継げない可能性がある
導入するクラウドPBXによっては、市外局番を引き継げない可能性があります。従来型は電話回線を用いますが、クラウド型はインターネット回線を利用するためです。
番号が引き継げないとなると、サービス導入後に取引先や顧客へ電話したとき、不審がられてしまうかもしれません。番号を引き継げるかどうか、事前に確認しておくと安心です。
クラウドPBXの選び方
クラウドPBXを選ぶ際には、サポート体制をチェックしましょう。また、必要な機能を利用できるか、回線が限定されないか、といった部分の確認も必要です。
サポート体制
サービスを導入した直後は、さまざまな不明点や疑問点が浮かぶかもしれません。また、運用中に何かしらのトラブルが発生する可能性もあります。このようなとき、きちんとサポートを受けられるどうかを確認しておくことが大切です。
サポート体制が整っていないと、トラブルが起きても自己解決しなくてはなりません。具体的にどのようなサポートを受けられるのか、費用の有無や対応可能時間も併せて確認しておきましょう。
機能や回線、通話数
サービスごとに利用できる機能は異なります。どのような機能が実装されているのか確認し、求める機能を利用できるかどうかチェックしましょう。
また、サービスによっては使用できる回線が限定されるものもあります。すでに回線を契約しているのなら、別途PBX用の回線を用意しなくてはならないため、事前の確認が必要です。
内線利用時の同時通話数を増やせるかどうかも要チェックです。特に、大勢の従業員を要する企業であれば、何人もが同時に通話するケースも考えられるため、漏れなく確認しておきましょう。
まとめ
クラウドPBXは、低コストで導入が可能なうえに、従来型にはなかったさまざまな機能を利用でき、テレワークにも対応できます。一方、音質の劣化や電話番号を引き継げない可能性がある、といったデメリットがあるため注意が必要です。
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