クラウドPBXの仕組みとは？種類や機能、使える端末を解説

PBXは、オフィスにおける電話の制御やコンタクトセンターの構築に欠かせないツールです。近年の主流はクラウドPBXへとシフトしつつあるため、導入を検討しているのなら、その仕組みや得られる効果などを理解しておかねばなりません。本記事では、クラウドPBXの仕組みや種類、機能などをはじめ、メリット・デメリットや選び方などを解説します。

クラウドPBXの仕組み

PBX(電話交換機)は、複数ある電話回線を集約して、外線と内線の接続および内線同士の通話を制御するツール、またはその装置を指します。基本的な制御機能としては、代表番号着信機能や転送機能、パーク保留機能、ダイヤルイン機能などがあります。

クラウドPBXのシステムはクラウド上に構築されており、インターネット回線を通じて各電話機を接続し、通話を制御します。

従来のPBXとクラウドPBXの違い

従来型のPBXを利用するには、通信を制御する主装置や電話線、各機器を接続する電話線などが必要です。そのため、それらの機器を設置する物理的な拠点も用意しなければいけません。一方のクラウド型はインターネット回線があれば利用できるので、必ずしも物理的な機器や拠点を用意する必要はありません。

また、従来のPBXは主装置と有線接続された電話機でしか操作できないため、利用できる範囲は社内に限られます。クラウドPBXは、インターネットに接続すればさまざまな端末を使って利用できます。オフィスにある電話機だけではなく、従業員のプライベート端末からも接続が可能です。

クラウドPBXの種類

クラウドPBXには、専用機器を設置して構築するタイプと、クラウドのみで完結するタイプの2種類があります。ここでは、それぞれのタイプの特徴を詳しく解説します。

専用機器を設置するタイプ

電話回線とインターネット回線を接続するVoIPゲートウェイを設置して利用するクラウドPBXです。
このタイプを使用することで、単体ではインターネット接続ができない従来型のビジネスフォンでもクラウドPBXを利用できます。クラウドPBXとビジネスフォンを併用したい場合や、クラウドPBXの使用感を確かめながら段階的に切り替えていきたい場合におすすめです。

クラウドで完結するタイプ

完全クラウド型のクラウドPBXは、VoIPゲートウェイのような専用機器を設置することなく、クラウド上ですべてのサービスが完結します。
インターネット環境さえあれば利用開始できるため、社外でも利用したい場合やまずは手軽に試してみたい場合におすすめです。

クラウドPBXで使える端末

クラウドPBXでは、SPI端末やモバイルフォン、ソフトフォンなどを使用できます。ここからは、各端末の機能や利点について解説します。

SIP端末

SIP端末は、インターネット回線を利用して接続する電話機です。
代表的なものとしては、IP電話があります。LANケーブルをつなげるだけで利用できるため、電話回線のように業者へ依頼せずとも、自社で簡単に設置や付け替え、増設ができます。また、PCと同じ回線を用いるため、ほかの電話機と比べてCTIなどの連携を含む拡張性が高いのも特長です。

モバイルフォン

クラウドPBXは、スマートフォンなどのモバイルフォンに対応しています。各キャリアの電波やWi-Fiといった何かしらのインターネット環境があれば、社外からでもクラウドPBXを利用可能です。
近年はテレワークの普及により、物理的なオフィスを設置しない企業も増えています。クラウドPBXを用いてスマートフォンやタブレットなどを内線化することで、テレワーク・リモートワークへと活用できます。

ソフトフォン

ソフトフォンとは、PCやモバイル端末などで電話機能を使用するためのソフトウェアです。
インターネット環境さえあれば、アプリのインストールやブラウザを起動するだけで電話機能を使えるので、電話機の設置や配線工事が不要となります。電話接続にインターネット回線を用いるため、SIP端末の一種ともいえます。

クラウドPBXの機能とメリット

インターネット環境を利用して、クラウドですべて完結できるクラウドPBXは、これまでのPBXよりも活用の幅が大きく広がります。ここでは、クラウドPBXが持つ便利な機能やメリットを解説します。

低コストでの導入や運用を実現

従来型のPBXを導入するには、主装置や電話機を購入し、専門業者へ依頼して配線工事もしなくてはなりません。そのため、組織の規模によっては百万円単位の費用が発生するケースも考えられます。一方のクラウドPBXは専用機器や工事なしでの導入が可能なため、低コストによる導入が可能となります。国内に限らず、海外にある拠点との電話環境も低コストで構築できます。

また、従来型では事業所の移転もしくは部署のレイアウト変更などの際にも再工事が発生する場合がありますが、クラウドPBXでは不要です。内線番号の追加・削除といった設定変更は、インターネット上の管理画面で簡単に完了します。

さらに、PBXを設置した拠点間の通話で料金が発生する従来型に対し、クラウド型は設定しておけば拠点間の通話も無料です。初期費用や移設費用だけではなく、月々のランニングコストも削減することが可能です。

従来のPBX以上に充実した機能が利用可能

ダイヤルインをはじめ、内線通話や保留、転送などの既存のビジネスフォンで使えるような基本機能は、クラウドPBXでも利用可能です。そして、従来のPBXでは社内のみに限定されるこれらの基本機能を、社外の端末から利用することも可能です。これにより外出中の従業員がスマートフォンで内線通話をしたり、会社宛てにかかってきた電話を受けたりできるので、コミュニケーションの円滑化や業務効率化も期待できます。
また、サービスによっては豊富なオプション機能を備えているため、自社に合った方法で電話業務を行えます。

自動音声で顧客応対が効率化

顧客応対の効率化は、顧客の数が多いほど重要性が増します。数多くの問い合わせに対応するためには、クラウドPBXの機能による効率化が有効です。

IVR(音声ガイダンス機能）では、特定の曜日、または時間帯などにあわせて、設定したメッセージを自動で流せます。音声ガイダンスでは、顧客が番号を押して操作することで必要な情報を提示したり、要求に合わせて通話の着信先を振り分けたりすることが可能です。
この機能により、顧客がガイダンスのみで要求を満たせれば対応が不要になるほか、着信を取り次ぐ手間を削減できるため、業務を効率化できます。また着信を受けたオペレーターがある程度のニーズを事前に把握できるので、対応力の強化による顧客満足度の向上にも期待できます。業務時間外であっても無人で顧客応対が可能になることも大きなメリットです。

システムの連携で電話業務がPCで完結

クラウドPBXでソフトフォンを利用すれば、電話業務に必要な機能をPCに集約できます。
ソフトフォンを電話帳などと連携すれば、ワンクリックでの発信といった便利な機能も使用できます。

PCに電話業務を集約させるメリットは、CTI(顧客情報表示機能)を利用しやすい点です。
CTIを用いると、電話を取る前から電話番号に紐づけられた顧客情報を自動表示できます。顧客情報は名前や住所などのほか、過去の行動履歴なども確かめられるため、迅速かつ適切に顧客のニーズを把握でき、対応力強化に活かせます。また、問い合わせへの対応時間の短縮にもつながり、電話業務の効率化に寄与します。
CTIの機能は、主に顧客管理システム(CRM)や営業支援ツール(SFA)などと連携することで利用できます。なお、ビジネスフォンなどの物理的な電話機でもCTIを利用可能ですが、別途PCを用意して接続し、連携させる必要があります。

テレワークにも対応可能

クラウドPBXの導入により、会社宛てにかかってきた電話を従業員のスマートフォンやPCで受けられるため、テレワークにも最適です。テレワークを導入して多様な働き方ができる組織を目指したいといった企業にもおすすめです。 

クラウドPBXのデメリット

このようにメリットが目立つクラウドPBXですが、注意すべきデメリットもあります。音質が劣化するおそれがある、番号を引き継げない可能性がある、の2点が主なデメリットです。

音質が劣化するおそれがある

電話回線ではなくインターネット回線を利用するクラウドPBXは、音質が劣化するおそれがあるため注意しましょう。通信環境によっては、相手の声が聞き取りづらい、途中で切れてしまう、といったことが起きる可能性もあります。

通信環境が原因で音質の劣化を招いているケースでは、安定した通信環境の構築により解決が可能です。一方、通信環境に問題はないのに、通話の音質が劣化するケースもあります。たとえば、サービス提供側の技術力などに問題があるケースです。

番号を引き継げない可能性がある

導入するクラウドPBXによっては、市外局番を引き継げない可能性があります。従来型は電話回線を用いますが、クラウド型はインターネット回線を利用するためです。

番号が引き継げないとなると、サービス導入後に取引先や顧客へ電話したとき、不審がられてしまうかもしれません。番号を引き継げるかどうか、事前に確認しておくと安心です。

クラウドPBXの選び方

クラウドPBXを選ぶ際には、サポート体制をチェックしましょう。また、必要な機能を利用できるか、回線が限定されないか、といった部分の確認も必要です。

サポート体制

サービスを導入した直後は、さまざまな不明点や疑問点が浮かぶかもしれません。また、運用中に何かしらのトラブルが発生する可能性もあります。このようなとき、きちんとサポートを受けられるどうかを確認しておくことが大切です。

サポート体制が整っていないと、トラブルが起きても自己解決しなくてはなりません。具体的にどのようなサポートを受けられるのか、費用の有無や対応可能時間も併せて確認しておきましょう

機能や回線、通話数

サービスごとに利用できる機能は異なります。どのような機能が実装されているのか確認し、求める機能を利用できるかどうかチェックしましょう。

また、サービスによっては使用できる回線が限定されるものもあります。すでに回線を契約しているのなら、別途PBX用の回線を用意しなくてはならないため、事前の確認が必要です。

内線利用時の同時通話数を増やせるかどうかも要チェックです。特に、大勢の従業員を要する企業であれば、何人もが同時に通話するケースも考えられるため、漏れなく確認しておきましょう。

まとめ

クラウドPBXは、低コストで導入が可能なうえに、従来型にはなかったさまざまな機能を利用でき、モバイル端末やソフトフォンなどにも対応します。テレワーク化や業務効率の向上に有効な一方で、音質の劣化や電話番号を引き継げない可能性がある、といったデメリットに注意が必要です。

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