PBXは、オフィスにおける電話の制御やコンタクトセンターの構築に欠かせないツールです。近年の主流はクラウドPBXへとシフトしつつあるため、導入を検討しているのなら、その仕組みや得られる効果などを理解しておくことが大切です。本記事では、クラウドPBXの仕組みや機能などを詳しく解説します。
クラウドPBXの仕組みについて解説
PBXとは「Private Branch eXchange」の略で、オフィスなどに敷かれた電話回線を集約し、外線と内線および内線同士の接続を制御するツールを指します。従来はオフィス内に主装置の設置が必要でしたが、近年はインターネット接続によるクラウドPBXが注目を集めています。
クラウドPBXの最大のメリットは、主装置にあたる部分がクラウド上にあり、場所に縛られずに電話環境を構築できる点です。ビジネスフォンも不要で、スマートフォンやPCで使用できます。
なお、クラウドPBXは「専用機器が必要なタイプ」と「クラウドで完結するタイプ」に分けられます。どちらも異なる良さがあるので、ここではその違いを解説します。
方式1：専用機器が必要なタイプ
専用機器を必要とするタイプでは、電話回線とインターネット回線を接続するVoIPゲートウェイを設置します。
このタイプでは、単体ではインターネット接続ができない従来型のビジネスフォンでもクラウドPBXを利用できます。クラウドPBXとビジネスフォンを併用したい場合や、クラウドPBXの使用感を確かめながら段階的に切り替えていきたい場合におすすめです。
方式2：クラウドで完結するタイプ
完全クラウド型のクラウドPBXは、VoIPゲートウェイのような専用機器を設置することなく、クラウド上ですべてのサービスが完結します。
インターネット環境さえあれば利用開始できるため、社外で利用したい場合やまずは手軽に試してみたい場合におすすめです。
クラウドPBXと従来型PBXの違い
クラウドPBXと従来型PBXの違いは、回線の種類にあります。電話回線を使う従来型PBXクラウドPBXに対して、クラウドPBXはインターネット回線を使用します。
インターネット回線の場合、主装置が不要になるため、設置スペースの確保や配線工事もいりません。また、トラブルはサーバー側での対応となるため、機材の修理・交換もなくなります。さらに、スマートフォンやPCを利用できるため、専用のビジネスフォン端末も使いません。これらのことから、低コストでの導入・運用が可能になります。
なお、クラウドPBXによるコスト削減については、下記の関連記事でも詳しく解説しています。
関連内容はこちら
クラウドPBXの主な機能
クラウドPBXには、ビジネスに役立つさまざまな機能があります。ここからは、クラウドPBXでどのようなことができるのか、具体的な機能を解説します。
1.基本機能
クラウドPBXでは、以下のような基本機能が使えます。
- ダイヤルイン（外線から内線に直接かけられる機能）
- 内線
- 転送
- 保留
従来のビジネスフォンと同じように使えるほか、スマートフォンを使って外出先から会社番号で通話する、もしくは保留・転送ができます。
また、端末はすべてインターネット回線を介して繋がっているので、離れた拠点でも内線での通話が可能になります。外出先やテレワーカーとの連絡で外線通話料がかからず、低コストで電話業務が可能です。
2.ACD機能
ACD機能とは、着信の分配を自動制御する機能です。ACD（Automatic Call Distribution）は、従来のPBXでいうところの「着信呼自動分配装置」を指します。
ACD機能があると、着信した電話を待機順やスキルなどの基準に従ってオペレーターに振り分けられます。業務効率や顧客満足度の向上に繋がるため、コンタクトセンターには欠かせない機能です。
3.IVR機能
IVR（Interactive Voice Response）機能とは、自動音声応答機能を意味します。着信した電話に対して「お問い合わせ内容に応じて番号を押してください」といったメッセージを流し、適切なオペレーターに振り分けます。
押された番号に応じて相手の状況がある程度把握できるため、オペレーターに繋がってからのスムーズな対応が可能になります。顧客満足度の向上や、オペレーターの負担軽減が期待できる機能です。
4.CTI機能
CTI（Computer Telephony Integration）機能とは、電話・FAXとコンピューターの統合システムを指します。CRM（顧客管理システム）などと連携して利用する機能です。
着信時に顧客情報を表示させるといったインバウンド向け機能と、ワンクリック発信などのアウトバウンド向け機能があります。トークスクリプト共有や架電件数・応答率のレポート機能などもあり、電話業務全般の効率化に有効です。
CTI機能を使えば、顧客とのコミュニケーションをスムーズにするだけでなく、オペレーターの作業効率や品質向上も期待できます。
5.通話録音機能
クラウドPBXでは、通話録音機能もCRMと連携して使われます。顧客とのやり取りをクラウド上に記録し、顧客情報と紐づけて一括管理が可能です。日付や通話開始時間も自動で記録されるため、録音データの分析や迅速なクレーム対応にも役立ちます。
すべての外線通話を常時録音できるので、自然とオペレーターの業務意識が高くなり、電話対応品質や顧客満足度の向上にも繋がります。
クラウドPBXで使える端末
クラウドPBXでは、SPI端末やモバイルフォン、ソフトフォンなどを使用できます。ここからは、各端末の機能や利点について解説します。
1.SIP端末（IP電話）
SIP端末とは、インターネット回線を利用して接続する電話機です。代表的なものとしては、IP電話があります。
SIP（Session Initiation Protocol）はデータをやり取りするときのルール（通信プロトコル）の一種です。音声だけでなく、映像などの送受信にも使えます。
SIP端末はLANケーブルを繋ぐだけで利用できるため、電話回線のように業者へ依頼せずとも、自社で簡単に設置や付け替え、増設ができます。また、PCと同じ回線を用いるため、ほかの電話機と比べてCTIなどの連携を含む拡張性が高いのも特長です。
2.モバイルフォン（携帯電話）
クラウドPBXは、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末に対応しています。各キャリアの電波やWi-Fiといったインターネット環境があれば、社外からでもクラウドPBXを利用可能です。
準備はアダプター設置やアプリのインストールなどで完了するため、初期費用を大幅に削減しつつ、簡単に導入できます。外出が多い営業部署などで利用すれば、顧客の取り次ぎや社員間連絡のスムーズ化、通話料の削減といったメリットを受けられます。
近年はテレワークの普及により、物理的なオフィスを設置しない企業も少なくありません。モバイル端末でクラウドPBXを用いれば、自宅のオフィス化を容易に進められます。
3.ソフトフォン
ソフトフォンとは、PCなどで電話機能を使用するためのソフトウェアです。電話接続にインターネット回線を用いるため、SIP端末の一種ともいえます。
インターネット環境とPC、専用のソフトウェア、ヘッドセットなどがあれば電話業務が可能になり、いわゆる「電話機」は不要です。増設・縮小にも柔軟に対応できるのが特徴で、繁忙期のみ一時的に回線を増やすといった運用もできます。また、配線や機器がなくなることから、デスク周りがすっきりとし、業務ストレスの軽減にも繋がります。
まとめ
クラウドPBXは、低コストで導入が可能なうえに、従来型にはなかったさまざまな機能を利用でき、モバイル端末やソフトフォンなどにも対応します。ただし、業務効率化などのメリットがある一方で、音質の劣化といったデメリットもあるため、注意が必要です。クラウドPBXのメリットとデメリットについては、関連記事でも詳しく解説しています。
なお、クラウドPBXの導入を検討しているのなら、ベルシステム24の「BellCloud+」がおすすめです。最先端のテクノロジーを投入したコンタクトセンタープラットフォームであり、高度なコンタクトセンターの構築ができます。
